言出必達(dá)——管理者高效溝通

課程背景：
企業(yè)在很多時候會出現(xiàn)工作效率不高、不能有效上傳下達(dá)的情況，不是因為能力不行
，而是溝通出現(xiàn)了問題。如果企業(yè)里長期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，部門協(xié)同能力差，
必定會導(dǎo)致運作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。如果一個
企業(yè)上傳下達(dá)都出了問題，根本都談不上執(zhí)行力，更談不上持續(xù)發(fā)展，因此管理者的溝
通在企業(yè)里起著橋梁和紐帶的作用，管理者只有學(xué)會如何溝通，才能激活組織的活力，
讓各項工作能夠順利開展，是企業(yè)執(zhí)行效果的重要保障。
本課程從管理者企業(yè)管理、人際交往，以及生活中的場景入手，以溝通的多種技巧和
情景對話為主線，深刻詮釋溝通策略在管理中的運用，同時創(chuàng)造性提出了人性溝通 立體
溝通模型，幫助各層級領(lǐng)導(dǎo)知道該問什么、什么時候問、對誰問、怎么問。課程每章節(jié)
后的改正與提高方法、實用工具，更是具有實際操作的便捷性和具體性。并在課堂上用
實戰(zhàn)演練的方式，講授系列管理工具與方法，引入企業(yè)實際案例，教授學(xué)員如何處理管
理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學(xué)習(xí)，即可讓管理人員掌握一套簡單易行、且行之有效
的溝通竅門、方法與工具。

課程收益：
● 明確溝通中人性的弱點和盲點，做到有的放矢；
● 分析企業(yè)常見的溝通問題，篩選出最佳解決方案；
● 掌握針對不同對象的提問技巧，問對問題解決問題；
● 學(xué)習(xí)溝通中應(yīng)了解的人性弱點和盲點，學(xué)會多種提供手段；
● 對常見溝通問題討論分析，給出解決方案，并挖掘背后的原理；
● 鞏固溝通原理，知其然更知其所以然，在未來的工作中，觸類旁通；
● 挖掘企業(yè)內(nèi)上下級、平行部門之間溝通障礙的深層原因，拆掉部門墻；
● 改善企業(yè)內(nèi)部溝通方面存在的執(zhí)行弊端，促使全員實現(xiàn)當(dāng)責(zé)、擔(dān)責(zé)、盡責(zé)。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)管理人員
課程方式：案例分析 知識點分析 啟發(fā)式教學(xué) 互動 故事分析

課程工具表：
|?溝通模型工具 |喬哈里視窗 |
|?溝通渠道工具 |溝通網(wǎng)絡(luò)類型表 |
|?人性溝通工具 |溝通反思環(huán) |
|?溝通氛圍工具 |SOFTEN法則 |
|?有效傾聽工具 |同理心傾聽法 |
|?布置工作工具 |工作安排4步法 |
|?當(dāng)責(zé)溝通工具 |開鎖式提問 |
|?激勵下屬工具 |負(fù)面反饋四步法 |
|?團隊氛圍打造 |高效反饋法 |
|?與下級溝通工具 |語言柔順劑 |
|?跨部門溝通工具 |跨部門溝通關(guān)鍵表 |
|?跨部門溝通工具 |回放的精致藝術(shù) |
|?負(fù)面反饋工具 |情感賬戶法 |

課程大綱
開場體驗：融入才會快樂（讓大家在相互融合的過程中，迅速進(jìn)入課程氛圍）
團隊建設(shè)：組名，組長，小組LOGO，小組角色分配（采取抽排牌PK機制）

第一講：認(rèn)知溝通——溝通的意義和原理
一、溝通的涵義和兩個原則
1. 溝通的涵義
導(dǎo)入：“兩個70%”之說
1）管理者：70%溝通的時間
2）企業(yè)：由溝通障礙引起的70%的問題
2. 管理者溝通的兩個基本原則
視頻：從《亮劍》中李云龍和趙剛的對話，看溝通中的要點和啟發(fā)
互動：單向溝通與雙向溝通
二、溝通在管理中的三大作用
導(dǎo)入：杰克韋爾奇談溝通
1. 正確的決策——有效改善個人及企業(yè)
2. 有效開展工作——促使下屬關(guān)系協(xié)調(diào)
3. 打造戰(zhàn)斗力——有效的提高團隊士氣
視頻：《李云龍的溝通之道》
三、如何選擇溝通的渠道？
導(dǎo)入：松下幸之助談溝通
互動：“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不平”
討論：面對當(dāng)今復(fù)雜的人際關(guān)系和環(huán)境，如何選擇溝通的渠道？
1. 溝通——6大正式渠道的運用
渠道一：鏈?zhǔn)綔贤ā闲泻拖滦袦贤?/span>
渠道二：輪型溝通——控制型網(wǎng)絡(luò)溝通
渠道三：環(huán)型溝通——五人之間的溝通
渠道四：全渠道型——開放式網(wǎng)絡(luò)溝通
渠道五：Y型溝通——高度集中化溝通
渠道六：倒Y型溝通——瓶頸式溝通
工具：正式渠道溝通網(wǎng)絡(luò)類型的比較圖
互動：軍令如何傳遞
2. 溝通——非正式渠道的運用
導(dǎo)入：什么是非正式渠道？是如何形成的？
1）溝通正式渠道和非正式渠道的有效結(jié)合
討論：企業(yè)中的十種情況各適合哪種溝通方式？
四、不同性格的溝通技巧
1. 分析溝通對象
工具：DISC性格模型分析
測試：每個人完成一份問卷測試自己的性格類型
練習(xí)：四種性格人的弱點分類
2. 因人而異的溝通技巧
1）與支配型人溝通
2）與影響型人溝通
3）與穩(wěn)健型人溝通
4）與服從型人溝通
視頻：《中國式離婚》、《歡樂頌》片段
工具：安德森心理實驗——用真誠打開對方心扉
討論：受人歡迎的溝通與令人討厭的溝通

第二講：正面溝通——高效溝通應(yīng)具備的三大心態(tài)
導(dǎo)入：人生四字真諦
一、溝通應(yīng)具備的心態(tài)之一——聚焦目標(biāo)、不忘初心
導(dǎo)入：你看到了什么？
1. 說明目的，獲得認(rèn)同
2. 學(xué)會聚焦，拒絕跑題
3. 有始有終，目標(biāo)清晰
案例：批評下屬時的目標(biāo)是什么？不要適得其反
二、溝通應(yīng)具備的心態(tài)之二——正面積極、換位思考
導(dǎo)入：凡事的發(fā)生
1. 積極對話，樹立方向
2. 正面提問，改變立場
3. 向上思考，避免失位
4. 防區(qū)延伸，準(zhǔn)確定位
5. 向下執(zhí)行，溝通到位
案例：主管為什么生氣了？
互動：大寫的人字
三、溝通應(yīng)具備的心態(tài)之三——信任包容、接納欣賞
導(dǎo)入：第一位黑人總統(tǒng)（1 22=24？）
1. 信任包容——理解對方的立場和處境，承認(rèn)對方正確的見解和自己的過失
2. 接納欣賞——看人之長容人之短，不用自己的心智模式去代替對方的想法
互動：該選擇誰？
案例：最棒的員工與最差的員工
工具：“溝通反思環(huán)”——在溝通中反思，在反思中提升

第三講：人性溝通——高效溝通的七大人性
一、高效溝通的起點——為“生銹”的溝通加入“潤滑劑”
1. 贊美——人際關(guān)系的通行證
2. 肯定——高效溝通的順滑劑
案例：人們檢查工作時的盲點
二、高效溝通的出發(fā)點——感受對方的“好”
1. 發(fā)現(xiàn)別人的支持
2. 溝通的共識協(xié)議
案例：如何讓人們放下情緒，調(diào)整行為？
三、高效溝通的制高點——和對方通頻道
1. 適應(yīng)不同的思考方式
2. 共同研究解決問題的方法
練習(xí)：用餐時的對話
四、高效溝通的準(zhǔn)發(fā)力點——拉近雙方的距離
1. 發(fā)現(xiàn)共同點，達(dá)成共識點
2. 掌握人際關(guān)系吸引的規(guī)律
五、高效溝通的穴位點——情緒化溝通的三步驟
第一步：認(rèn)同對方的觀點，再探詢對方角度和心智
第二步：延遲判斷，鼓勵對方表達(dá)
第三步：有效控制情緒，著手解決事情
六、高效溝通的贏利點——積累你的人際關(guān)系
1. 開設(shè)你個人的“情感賬戶”——正視每一次溝通
2. 建立安全感和信任感，激發(fā)正直、創(chuàng)造、自律
3. 養(yǎng)成為“情感賬戶”少“提款”多“存款”的習(xí)慣
案例：如何在緊急求助時，能夠得到別人的支持？
七、高效溝通的兩大助力點——逃離痛苦、追求快樂
導(dǎo)入：“是故，吉兇者，使得之象也”
1. 逃離痛苦：學(xué)會利用痛苦帶來的影響力
2. 追求快樂：給對方想要的快樂才會有效
練習(xí)：如何讓別人快速做決定？
案例：不同性格的人，最喜歡和最討厭的溝通穴位點是什么？
小組競賽：《言傳身教》（導(dǎo)入有效溝通的十個方法）

第四講：提問式溝通——解決問題的一把利器
導(dǎo)入：99%的管理者把問題問錯了
一、提問前先做準(zhǔn)備
1. 有效提問的前提是和諧氣氛
2. 地圖不是疆域，尊重對方的地圖
工具：SOFTEN法則
練習(xí)：創(chuàng)造氛圍的時間線法
二、做一個提問式溝通者
討論：如何用提問掌握溝通的主動權(quán)？
1. 適當(dāng)提問——保持對方溝通的欲望
2. 表達(dá)同情——獲得情感鏈接
3. 提問要有正面性，不要引發(fā)負(fù)面效應(yīng)
4. 提問要有多義性，為自己留有余地

第五講：立體溝通——高效溝通在工作中的應(yīng)用
一、立體溝通垂直方向——與上司溝通
1. 向領(lǐng)導(dǎo)請示工作的4大法則
1）坦誠相待，主動溝通
2）了解內(nèi)心，適度贊美
3）尊重權(quán)威，維護尊嚴(yán)
4）注意場合，選擇時機
2. 向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的5大要點
1）聆聽工作安排
2）理解工作任務(wù)
3）擬定實施計劃
4）匯報工作進(jìn)度
5）及時總結(jié)匯報
3. 如何向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)不同的意見
4. 如何面對上司的批評
5. 如何贏得上司的信賴
1）忠誠于你的上司
2）和上司成為朋友
3）主動補臺不拆臺
視頻：《喬家大院》如何向上司提建議
案例：美國QVC公司高官們的問答
二、立體溝通圓周方向——與下屬溝通
導(dǎo)入：你聽到的是真話嗎？
測試：與下屬溝通能力自測
1. 讓下屬敞開心扉的四大手段
1）清晰表達(dá)——明確下屬方向感
2）充分放權(quán)——強化下屬使命感
3）避免命令——提升下屬認(rèn)同感
4）及時確認(rèn)——帶給下屬安全感
2. 激發(fā)激情的提問竅門
3. 如何讓樹立威信，讓下屬愿意跟隨
4. 讓批評變成鼓勵的四種技巧
1）批評下屬的原則
2）批評下屬的五大步驟
3）藝術(shù)地批評下屬方式
4）批評下屬的忌諱
訓(xùn)練：三明治法則批評下屬
5. 封閉式提問讓對方的回答不饒圈子
6. 下屬溝通——解決棘手問題的有效方式
1）下屬間的矛盾處理技巧
2）異性下屬的溝通小貼士
案例：山姆沃爾瑪與員工的交流
工具：“語言柔順劑”將問題變?nèi)彳洠晕冶Ｗo
三、立體溝通水平方向——跨部門溝通
討論：跨部門溝通比部門內(nèi)溝通難在哪里？
案例：豐田公司跨部門溝通的典范
1. 部門溝通的5種高效方式
2. 處理部門沖突的5大原則
3. 改善跨部門溝通的5項策略
策略一：和諧友好，相互支持
策略二：權(quán)責(zé)明確，互不越位
策略三：積極主動，開誠布公
策略四：寬容大度，不斤斤計較
策略五：尊重理解求同存異
練習(xí)“溝通放大鏡”在模糊的回答中找到對方結(jié)論
案例：雷總監(jiān)是如何選擇部門之間的方案的
工具：“回放的精致藝術(shù)”回放關(guān)鍵點，保持親和力
四、讓推諉到此為止——當(dāng)責(zé)溝通
導(dǎo)入：杜魯門總統(tǒng)的用人
1. 從頭再來——溝通偏題時如何提問
2. 單刀直入——探知最深層次的原因
3. 刺激性提問——打亂對方預(yù)設(shè)的情景
4. 追根溯源——讓對方無意間表露出核心需求
5. 提問深挖——傾聽最終的理由
案例分析：如何分辨對方的回答是假設(shè)還是推理結(jié)果
訓(xùn)練：沒有任何借口

第六講：管理者高效管理——持續(xù)改善篇
1. 兩個堅持：堅持學(xué)以致用與學(xué)以致變
2. 四化落實：標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、靈活化、共享化
3. 不確定的時代下做一個會溝通管理者