課程大綱

一、每個人都必須以企業的宗旨為最高目標

1、企業的愿景是企業文化和企業核心價值觀的精髓；

2、愿景——企業方針——目標；

3、方針應包含的顧客意識和承諾、服務質量目標的框架；

4、方針評審的必要性；

5、目標的SMART原則；

6、主管對服務產品實現過程的策劃和充分溝通。

二、高效的作業管理依賴職責的明確和可操作性

1、職責和權限的確定；

2、管理無空白；

3、獲得更好效果的捷徑——建立必要溝通過程和方式，確保工作信息和顧客需求得到充分溝通；

三、為什么要對管理方法和過程進行評價

1、工作計劃中的評價策劃（評價標準、時間、方法、不符合及改進的實施）；

2、確保職責、制度、方法的適宜性、充分性、有效性；

3、評價的輸入。

四、資源的充分利用和管理，有效將低成本

1、崗位及工作評價，確定工作所必須的能力；

2、不斷滿足業務增長需要——培訓是作業進步的助推器。

五、基礎設施和生產設備的管理

1、確認產品（包括服務產品）對設備的要求；

2、如何管理軟件及硬件設備；

3、輔助性業務的管理——運輸、通信；

六、產品（包括服務產品）所需環境的確認與滿足

1、改善——一種不斷進步的方法；

2、改善的原則；

3、改善帶來的巨大收益；

4、5S管理法的操作和收益。

七、標準化作業與文件管理

1、文件發布前的評審（保證文件的充分性、適宜性）；

2、外來文件、內部文件（技術數據、操作規程、生產記錄、質量記錄）管理的意義；

3、文件的更新與作廢——防止非預期使用；

4、記錄的作用；

5、記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置的管理。

八、產品（包括服務產品）實現過程的策劃與確認

1、顧客需求和服務目標的確認（標準）；

2、產品實現過程及資源的確認；

3、產品和服務的階段和最后驗證；

4、實現過程的監視，并保留可追溯性記錄。

九、如何向上帝招手

1、顧客明示需求的確認——產品交付前及交付后服務的延伸

2、顧客不言而喻期望的確認——不斷提高顧客對產品規定用途和預期用途需求的滿意度；

3、確認產品對法律法規要求的符合。

十、延長產品生命周期的訣竅——產品市場及顧客需求的確認與更新

1、你為誰而生產——顧客（明示的和隱含的要求）及法律法規要求必需得到確認；

2、為什么要做“合同評審”？

3、建立與顧客的雙向溝通渠道（雙向溝通包括顧客期望、產品進展及發展方向），時刻不要忘記讓顧客了解你的產品及所帶來好處；

十一、如何把握產品（包括服務產品）的開發與方向選擇

   產品的持續開發和更新是立足市場重要手段。

1、你的產品唯一宗旨是滿足顧客及市場需求，顧客及市場需求決定了產品的功能及性能要求；

2、產品開發與投放必須遵循的法律原則；

3、以往產品的優劣勢及經驗教訓是產品設計的重要參考；

十二、實現終極目標的服務和生產過程的控制

1、標準化作業——工作程序的建立和作業指導書；

2、設備和工具的保證和管理；

3、作業人員能力和資格的培養及認定；

十三、監視和測量體系的建立

1、確定監視測量的方法、間隔時間、測量標準及問題的處置方法；

2、保留記錄，給改進作業提供信息資源；

十四、讓業績永遠追求卓越

1、為什么要對作業活動實施監視、測量、分析和改進；

2、顧客滿意度的調查；

3、如何分析和利用信息，顧客意見和建議是企業發展的重要動力；

4、對供方的評價和改進建議；

5、不合格產品和服務的控制。