備注：小班授課，限招35人。以報(bào)名先后順序?yàn)闇?zhǔn)，滿班后的報(bào)名學(xué)員自動(dòng)轉(zhuǎn)為下期。

WHY<為什么要學(xué)>：
前臺(tái)是企業(yè)對(duì)外形象的窗口，接待人員的言行舉止決定到訪客人對(duì)企業(yè)的第一印象。對(duì)前臺(tái)接待員來說，只有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，才能從全方位的角度理解自己的工作，掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，提升企業(yè)美譽(yù)度。

What<解決了什么問題>:
  塑造專業(yè)形象和提升職業(yè)素養(yǎng)
  全方位理解自己的工作，掌握對(duì)上司，對(duì)同事，對(duì)客戶的溝通技巧
  提升客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度

How<授課方法>
  理論講授，案例分析，故事
  小組討論，經(jīng)驗(yàn)分享
  實(shí)戰(zhàn)演練，情景互動(dòng)

● 課程大綱
模塊一：前臺(tái)專業(yè)接待人員必備的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)
1、職業(yè)角色定位——企業(yè)的窗口和形象從前臺(tái)開始, 為自己的職業(yè)感到自豪
2、快樂工作心態(tài)訓(xùn)練——我們生命中最大的敵人是我們自己，如何超越自己
3、職業(yè)素養(yǎng)及心態(tài)

模塊二:  全面塑造專業(yè)形象——個(gè)人形象代表企業(yè)形象
專業(yè)完美的外表，要求視覺的陳列性，聽覺的畫面感。
1、視覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1）塑造專業(yè)的第——印象中重要因素—前臺(tái)接待員給客戶的第一印象決定了客戶對(duì)公司的印象
 ◇ 表情禮儀——微笑是世界共通語：微笑訓(xùn)練
 ◇ 眼神禮儀——在接待服務(wù)中凝視行為的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2）成功著裝禮儀——服飾寫滿社會(huì)符號(hào)：前臺(tái)接待人員著裝要點(diǎn),禁忌
3）妝容禮儀——化妝就是給臉穿上衣服
4）肢體語言禮儀——無聲勝有聲<和諧的肢體語言（訓(xùn)練為主）>
 ◇ 接待中站、坐、行的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
 ◇ 接待中迎、送、請(qǐng)、讓、致意的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2、聽覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1）前臺(tái)工作中語言規(guī)范與表達(dá)
 ◇ 文明用語十四字：
 ◇ 多用敬語、雅語、謙語
 ◇ 服務(wù)語言中遣詞措句的禮節(jié)規(guī)范
2) 前臺(tái)工作中交談禮儀
 ◇ 問候禮儀、致歉禮儀、在接待中的規(guī)范及特點(diǎn)

模塊三：總經(jīng)理秘書、前臺(tái)需具備的綜合商務(wù)交往禮儀
1、介紹禮節(jié)
2、握手禮節(jié)
3、交換名片禮節(jié)
4、遞送禮節(jié)
5、引領(lǐng)禮節(jié)（走廊、電梯、上下樓梯）
6、同行、同乘的禮節(jié)
7、奉茶水服務(wù)禮節(jié)
8、叩門禮節(jié)

模塊四：前臺(tái)專業(yè)接待人員需具備的綜合技能
1、企業(yè)的第二形象——電話禮儀和技巧——電話開頭語左右公司形象
1）基本電話禮儀
 ◇ 電話用語
 ◇ 建立聲音形象
 ◇ 無往不勝的電話禮儀
2）撥打電話禮儀
 ◇ 通話前確定簡(jiǎn)潔合理的內(nèi)容
 ◇ 時(shí)間長(zhǎng)度的把握及拔打電話技巧
3）接聽電話禮儀
 ◇ 接聽電話基本用語
 ◇ 程序要求和語氣要求
 ◇ 了解來話需求，合理應(yīng)答
 ◇ 電話中異議處理技巧 
4）語言規(guī)范
 ◇ 問答語 致謝語 致歉語 工作忌語 
5）電話記錄管理
6）移動(dòng)電話禮儀
7）電話音美訓(xùn)練
2、接待訪客禮儀及標(biāo)準(zhǔn)流程
訪客分類:預(yù)約訪客、未預(yù)約訪客、公司老客戶、訪客團(tuán)的接待
基本訪客接待流程：
1）前臺(tái)3S行為，滿懷著真誠(chéng)的微笑說"您好"
2）詢問禮儀：禮貌地詢問訪客的姓名,公司名,訪問的部門及相關(guān)人員
3）通知相關(guān)人員禮儀
4）帶領(lǐng)訪客進(jìn)入會(huì)議室禮儀
5）詢問飲品及奉茶禮儀
6）退出會(huì)議室禮儀
7）送客禮儀——留給客戶的末輪印象
3、接待訪客的情景模擬及訓(xùn)練：
訪客分類:預(yù)約訪客、未預(yù)約訪客、公司老客戶、訪客團(tuán)的接待

模塊五：前臺(tái)及秘書的崗位流程及實(shí)操。
1、前臺(tái)工作環(huán)境的6S管理及說明
2、預(yù)約訪客接待流程及說明
3、來電轉(zhuǎn)接工作流程及說明
4、信函收發(fā)工作流程及說明
5、傳真發(fā)文工作流程及說明
6、每天離崗時(shí)的流程及細(xì)節(jié)