課程背景

在競爭日益激烈的買方市場環(huán)境中，為了獲得新客戶我們付出了更大的營銷成本和心力，老客戶比以往任何時候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制，以把瀕臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來，一直就是急需解決的問題。 顧客已成為我們要探討的中心話題。或許你也可以這樣認(rèn)為，許多企業(yè)已將顧客的地位提升到第一位，對待他們要奉行“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”的原則。在每一本關(guān)于服務(wù)及質(zhì)量的工商管理書中都會有這樣的論點：正是有了顧客的存在，我們才得以開展各項經(jīng)營活動。 然而，我們經(jīng)常忘記這個因果關(guān)系。人們似乎總在口頭上高談闊論顧客有多么重要，但落實到行動上卻并不踏踏實實地加以實踐，往往說的是一套，做的又是一套。大量的顧客調(diào)查表明，我們在顧客購物前后向他們提供的服務(wù)中，有許多地方還有待改進(jìn)與完善，因此，許多顧客在購物時經(jīng)常感到不滿意。 事實上，大多數(shù)企業(yè)都將顧客的抱怨視為其本身失敗的佐證，因而不肯認(rèn)賬，或是認(rèn)為顧客之所以抱怨不過是想撈點油水。企業(yè)往往不愿去正視或處理抱怨，只想趕快擺平以求萬事大吉。許多企業(yè)甚至將減少顧客抱怨定為工作目標(biāo)。

課程目標(biāo)

您將掌握一套投訴處理的絕招——在投訴處理的過程中就有效地把憤怒的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樾老驳目蛻簦M(jìn)而發(fā)展成忠誠客戶的全新方法。 ?建立一個判斷投訴處理成功與否的唯一評價標(biāo)準(zhǔn)； ?通過簡單的改變就可以把投訴的客戶轉(zhuǎn)化為驚喜的客戶，從而鞏固了客戶忠誠； ?掌握一套有效的溝通模式，與憤怒的客戶建立信任，使他們平復(fù)情緒、重歸理性； ?面對激烈群體性情緒沖突的場面時，有效掌控局面的方法； ?與客戶談判投訴解決方案時，以最小的代價換取客戶的滿意，并

課程大綱

**部分 抱怨是金

——投訴處理是與顧客溝通的生命線

訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實例推演。

? 客戶看待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

? 企業(yè)與管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

? 統(tǒng)一對外部客戶和內(nèi)部客戶的溝通標(biāo)準(zhǔn)

? 不說“不”的服務(wù)

? 頑固投訴者的特點和應(yīng)對之策

第二部分 抓住機(jī)會

——**投訴處理創(chuàng)造回頭客的方法

訓(xùn)練方法：案例分析、實例推演、溝通練習(xí)。

? 沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會；

? 完美服務(wù)彌補(bǔ)案例研討；

? 完美服務(wù)彌補(bǔ)的6個步驟；

? 處理投訴客戶關(guān)注的3個關(guān)鍵問題；

? 答復(fù)書面投訴的方法；

第三部分 轉(zhuǎn)怒為喜

——有效轉(zhuǎn)化激烈情緒沖突的服務(wù)溝通訓(xùn)練

訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲。

? 應(yīng)對憤怒客戶時的10大溝通障礙；

? 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；

? 首先建立信任，然后處理實際問題；

? 演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；

? 演練：**同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任；

? 掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法。

? 建設(shè)性說“不”；

? 處理分歧的說服公式；

? 演練：化解分歧的說服步驟；

? 確認(rèn)問題，坦陳自己的感受

? 堅持正面表達(dá)

? 運用對方的語言拉近心與心的距離

? 指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求

第四部分 達(dá)成一致

——投訴解決方案的雙贏談判方法

訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、實例推演。

? 什么樣的結(jié)果才是雙贏的？

? 首先我們要贏，然后依然要實現(xiàn)客戶的轉(zhuǎn)怒為喜；

? 如何規(guī)劃我們底線和確認(rèn)對方的底線？

? **談判準(zhǔn)備工具改善自己的談判目標(biāo)和手段；

? 修煉自己在談判中的冒險精神和定力；

? 化解后通牒的方法；

? 控制和引導(dǎo)整個談判過程的“543”策略分解：

1. 建立一個走向雙贏開局的5個關(guān)鍵；

2. 在中局有力地管理讓步過程的4項技術(shù)；

3. 在結(jié)局解決糾纏和鞏固客戶忠誠的3條定式。

? 將培訓(xùn)成果運用于工作中的四個黃金法則。