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鐘鴻
  • 鐘鴻營銷體系建設專家,MTP營銷類中層管理實戰(zhàn)專家
  • 擅長領域: MTP 管理技能提升 談判技巧 銷售團隊 TTT
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:成都市
  • 學員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 13140553134 QQ:2703315151
  • 在線咨詢

?優(yōu)質服務行為藝術

主講老師:鐘鴻
發(fā)布時間:2021-12-21 17:07:09
課程詳情:

課程大綱

課程背景:

在市場競爭同質化的今天,多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前。

   現(xiàn)在的市場競爭**重要的兩個重點方向,一是銷售,開源性的開拓更多的客戶;一是服務,節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶;故留下老客戶,做好客戶服務成為各行各業(yè)**大的核心競爭力。

   很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識到這個問題,并開始重視員工的服務培訓。然而員工為什么不能做好服務?

問題在于:多數(shù)服務崗位的員工對待服務的職業(yè)觀念有所偏差;工作態(tài)度比較被動;服務技能急需提升;處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。(如圖)


   本課程旨在指導服務崗位員工按照優(yōu)質的的標準服務客戶,從服務崗位員工對崗位的認知到認同的崗位認知(崗位價值觀);員工從有意愿服務到有意識服務;從而改善客戶的服務感知;員工對客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務技能、處理投訴等方面進行改善和優(yōu)化。


課程目標:

1. 重塑團隊服務意識、態(tài)度。樹立正確的職業(yè)觀,從心靈深處祛除“服務人員”職業(yè)自卑感,建立積極向上的職業(yè)心態(tài);

2. 以大量的服務實戰(zhàn)案例,采用情景模擬的方式解讀“賣產(chǎn)品不如賣服務”的觀點;

3. 理解讓客戶滿意度提升需從客戶感知和期望值入手;

4. 掌握并應用如何降低客戶期望值

5. 掌握并應用如何提升客戶感知;

6. 掌握并應用超越客戶滿意度的具體方法;

7. 減少客戶抱怨與投訴率,學會有技巧的應用客戶的抱怨和高效處理客戶投訴;

8. 掌握并應用面對客戶抱怨與投訴處理技巧;

授課對象:

窗口單位、門店服務人員、客服人員、售后服務部人員

授課時間:

兩天(12小時)

課程大綱:

**講  建立優(yōu)質服務意識

一、 開篇故事:服務營銷新員工的冠軍之路

二、 認知服務

1. 客戶服務是什么?

2. 服務崗位從業(yè)人員大智慧

l 為什么滴滴專車、餓了嗎、等產(chǎn)業(yè)會健康的活著?

l 服務營銷的動機何在?

3. 服務的四種形態(tài)與代表企業(yè)

1) 優(yōu)質服務型

2) 熱情友好型

3) 按部就班型

4) 漠不關心型

4. 客戶的期望值與感知的概念

1) 客戶感知

2) 客戶期望值

3) 客戶感知從何而來?

三、 超越客戶滿意的三大策略

1. 提高服務品質

2. 降低客戶期望值

3. 精神情感層面滿足

四、 良好的服務意識

u 七種方法提高服務人員的服務意識

第二講  面對客戶抱怨與投訴處理技巧

一、 抱怨處理技巧提升

u 抱怨與投訴的定義

u 抱怨與投訴的五大原因

二、 抱怨投訴處理五大步驟

三、 抱怨與投訴處理十大要點

四、 應對心理戰(zhàn)術

1. 皮格馬利翁效應

2. 破唱片法

3. 以退為進法

4. 問題法

5. 換位思考法

第三講:服務中的溝通藝術

一、 信賴感建立

1、 **印象的重要性

2、 親和力與氣場

ü 發(fā)自內心的面帶微笑

ü 服務人員站姿

ü 語音語調應用

ü 肢體動作應用

3、 專業(yè)形象

4、 職業(yè)“裝”

二、 溝通術在服務中的應用

1、 掌握商務溝通技巧之引導藝術;

2、 掌握商務溝通技巧之精準表達;

3、 掌握商務溝通技巧之聆聽技巧;

4、 掌握商務溝通技巧之贊美技巧;

5、 掌握商務溝通技巧之肯定認同技巧;

第四講:人性服務技巧與處理

一、 性格色彩的基本概念

1、 不同性格客戶的不同行為

2、 不同性格客戶的服務感知點

3、 不同性格客戶的喜好

二、 色眼識人:快速判斷客戶的性格類型

1、 熱情紅色性格的特征和辨識

2、 剛毅黃色性格的特征和辨識

三、 以色贏人:不同性格客戶的服務感知提升技巧

1、 活波型的紅色感知提升技巧

2、 領導型的黃色感知提升技巧

3、 完美型的藍色感知提升技巧

4、 和平型的綠色感知提升技巧

四、 以色御人:不同性格客戶的投訴處理技巧

1、 關系型的紅色投訴處理技巧

2、 目的型的黃色投訴處理技巧

3、 細節(jié)型的藍色投訴處理技巧

4、 沉默型的綠色投訴處理技巧


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰(zhàn)派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業(yè)培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

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常駐城市:上海市

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晏世樂

資深培訓師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

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文小林

實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應用專家

講師課酬: 面議

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