課程詳情

課程大綱

《金牌營業(yè)廳優(yōu)質服務訓練營》

課程大綱一、金牌服務人員的成功法門
　　　1、服務趨勢的轉變與需求
　　　2、服務的四種類型
3、優(yōu)質客戶服務的基本特征4、優(yōu)秀客戶服務人員的關鍵能力a、步步為贏b、因人而宜c、情景練習
二、 慧眼識客戶1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、舉手投足看性格4、表情是靈魂的鏡子5、眼睛是心靈的窗戶6、情景劇場

三、專業(yè)的客戶性格分析1、把握人的四種基本性格類型2、衡量性格特征的兩把“尺子”3、性格組合的三種方式
四、知面知心的客戶溝通1、性格傾向與銷售風格2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念a、情景演練：七天團隊旅游計劃3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
　　　a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應用
　　　b、把握溝通重點
　　　c、進行自我調整
　　　
五、因人而宜的現(xiàn)場溝通技巧 
1、接近客戶接近客戶的時機與方法2、探詢需求a、有效傾聽與觀察b、專業(yè)提問的技巧c、探詢需求的“燈籠”模型d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求？
　　　3、方案說明與價值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式 b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？
　　　4、解除異議與成交
a、異議類型及原因b、異議處理有效程序c、研討：如何把握成交時機？d、如何推動不同性格客戶成交？

六、規(guī)范化投訴處理流程1、處理投訴的原則及態(tài)度2、有效處理客戶投訴的技巧3、投訴處理中的細節(jié)——策略與技巧4、處理投訴的六步驟：實際案例模型5、重大投訴判定與處理6、案例分析與練習7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護8、不同性格類型客戶的投訴應如何應對9、案例分析與情景演煉
七、服務人員心理減壓與行為調適1、壓力狀態(tài)下的行為變化壓力狀態(tài)檢測化解心理壓力的有效方法2、上善若水----行為調整與心理調適行為調整與心理調適的指導原則行為調整與心理調適的策略方法