2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。尤其對(duì)于銀行、電力等廳堂型、窗口型服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)這一無(wú)形的產(chǎn)品越來(lái)越受到企業(yè)和客戶的重視。而培養(yǎng) “忠誠(chéng)客戶”需要真誠(chéng)用心的禮儀化的服務(wù)，也就是讓每一位接觸客戶的一線服務(wù)人員能夠在為客戶提供服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)注客戶內(nèi)心感受，用尊重的態(tài)度、適合的方式打動(dòng)和感染客戶。擁有主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)、優(yōu)雅得體的服務(wù)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、一致有效的溝通風(fēng)格，是每一位服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)品牌和服務(wù)文化的外顯。塑造良好的服務(wù)形象和修煉優(yōu)雅得體的服務(wù)溝通禮儀是每一位服務(wù)人員需要掌握的職業(yè)化提升必修課。

課程時(shí)間Class time

☆課程名稱：禮由心生——由內(nèi)而外的服務(wù)溝通禮儀

☆授課講師：李汶娟

☆課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天（6小時(shí)/天）

☆培訓(xùn)方式：理論講解 情景呈現(xiàn) 案例分析 視頻點(diǎn)評(píng) 游戲互動(dòng)

☆適宜人群：客戶服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳、銷售、市場(chǎng)、企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等

☆課程目標(biāo)：通過課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦；從服務(wù)心態(tài)、視覺形象管理和服

務(wù)形象管理等方面全方位營(yíng)造服務(wù)場(chǎng)域；掌握服務(wù)接待等服務(wù)場(chǎng)景的規(guī)范流程，全面

提升個(gè)人及企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

☆課程特色：在服務(wù)禮儀通則的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接受的實(shí)用

技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”，提高

學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角看服務(wù)工作，激發(fā)員工的工作熱情，帶來(lái)由內(nèi)

而外的全心改變，使培訓(xùn)更落地。

第一部分  個(gè)人服務(wù)品牌解讀

1. 服務(wù)禮儀新解

¨ 服務(wù)禮儀的定義

¨ 服務(wù)禮儀的通則

¨ 服務(wù)禮儀的核心

2. 人生無(wú)處不成交——打造個(gè)人服務(wù)品牌

¨ 了解您的左腦和右腦

¨ 發(fā)現(xiàn)植入顧客內(nèi)心的五感開關(guān)

3. 第一印象塑造——3個(gè)神奇的數(shù)字

¨ 55--視覺形象管理

¨ 38--社交形象管理

¨ 7--精神形象管理

ü 游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰

ü 案例：**行業(yè)的良好服務(wù)包含哪些內(nèi)容？

第二部分  視覺形象管理儀容儀表篇

1. 儀容修飾——差之毫厘，謬以千里

¨ 服務(wù)人員的“面子”之事

¨ 服務(wù)人員的“面子”禁忌

2. 服飾塑造——穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范

¨ 把服務(wù)制服穿出個(gè)人職業(yè)風(fēng)格

¨ 服飾搭配體現(xiàn)細(xì)節(jié)修養(yǎng)

ü 演練：服務(wù)場(chǎng)合著裝、服飾搭配實(shí)操練習(xí)

ü 演練：5分鐘打造服務(wù)場(chǎng)合的職業(yè)妝容

  第三部分  視覺形象管理儀態(tài)篇

1. 服務(wù)客戶的迎來(lái)送往

¨ 親切的微笑服務(wù) 

¨ 服務(wù)的視線范圍

¨ 服務(wù)距離知多少

¨ 親切的服務(wù)行禮

2. 讓您的舉止會(huì)說話

¨ 挺拔的服務(wù)站姿

¨ 端莊的服務(wù)坐姿

¨ 得體的服務(wù)蹲姿

¨ 明確的服務(wù)手勢(shì)

3. 服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

¨ 服務(wù)人員必備的禮貌用語(yǔ)

¨ 服務(wù)人員的文明用語(yǔ)要求

¨ 服務(wù)人員的行業(yè)用語(yǔ)規(guī)范與禁忌

ü 演練：服務(wù)場(chǎng)景中的儀態(tài)與表達(dá)訓(xùn)練