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郭靜
  • 郭靜銀行個(gè)金營(yíng)銷管理專家,AFP理財(cái)師資格證,證券從業(yè)資格證
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 銀行保險(xiǎn)
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:深圳市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
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客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧和客戶關(guān)系管理

主講老師:郭靜
發(fā)布時(shí)間:2021-08-31 15:59:09
課程詳情:

課程背景:
商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重,因此對(duì)于理財(cái)人員的崗位要求也就越來(lái)越高。然而大部分理財(cái)人員對(duì)自身崗位的定位,產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),客戶的需求及營(yíng)銷技巧都掌握的不夠到位,因此在服務(wù)客戶時(shí),不能很好的體現(xiàn)理財(cái)人員的專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)在開(kāi)發(fā)和管理客戶層面,不知道如何定位客戶的群體分類,不知道如何發(fā)掘客戶的需求和客戶的價(jià)值,更不知道到如何通過(guò)渠道合作的方式來(lái)開(kāi)發(fā)高端客戶資源,提升業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的精確性和效率,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
針對(duì)以上問(wèn)題,本課程主要針對(duì)提高客戶經(jīng)理的個(gè)人綜合素質(zhì),提高工作效率,增強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)能力。通過(guò)實(shí)際案例的分析、講解,幫助客戶經(jīng)理能夠準(zhǔn)確定位適合自己的客戶,清晰了解全方位拓展客戶的技能,迅速打開(kāi)營(yíng)銷局面,突破營(yíng)銷瓶頸。

課程收益:
● 找到客戶經(jīng)理自身的價(jià)值和定位
● 學(xué)會(huì)用SWOT分析總結(jié)產(chǎn)品的賣點(diǎn)
● 掌握開(kāi)發(fā)客戶的多渠道合作方式
● 學(xué)習(xí)如何使用FORM管理表格深度管理和維系客戶,實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)
● 詳解中國(guó)式的客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶經(jīng)營(yíng)技巧
● 掌握如何給客戶做投資匯報(bào)增強(qiáng)客戶粘度和信任感
● 掌握客戶經(jīng)理必備的營(yíng)銷技巧和專業(yè)素質(zhì)(學(xué)會(huì)用圖表和數(shù)據(jù)展示客戶經(jīng)理的投資專業(yè)性)

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等
課程方式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過(guò)多媒體演示,對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。

課程大綱
第一講:理財(cái)經(jīng)理角色塑造
一、卓越服務(wù)人員的特征
1. 如何擁有工作的驕傲和激情
2. 個(gè)人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展
1)理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)要求
2)理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展前景
3)企業(yè)發(fā)展對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的重要作用
案例:花旗銀行理財(cái)經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和流程
3. 在各類活動(dòng)中如何把握營(yíng)銷禮儀
1)禮儀的宗旨
2)禮儀的核心要求及靈活運(yùn)用
3)營(yíng)銷禮儀的幾個(gè)要點(diǎn)
4. 職業(yè)裝穿出品位更要穿出專業(yè)素質(zhì)
5. 如何快速提升專業(yè)知識(shí)素質(zhì)
1)理財(cái)經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求
2)快速提升專業(yè)素質(zhì)的方法
3)展現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)的訣竅
案例:掌握5大金融專業(yè)指標(biāo)(晨會(huì)記錄表的使用)
案例:3分鐘全球財(cái)經(jīng)資訊播報(bào)及政策解讀(自備報(bào)紙和財(cái)經(jīng)雜志等)
二、理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該掌握的武器
1. 理財(cái)經(jīng)理環(huán)境布置
1)理財(cái)經(jīng)理工作環(huán)境的幾點(diǎn)要求
2)不同環(huán)境的不同效果
3)視覺(jué)營(yíng)銷的幾個(gè)要點(diǎn)
案例:7S環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化打造
案例:蘇格蘭皇家銀行,其他外資銀行等營(yíng)銷視覺(jué)分享
2. 個(gè)人業(yè)務(wù)風(fēng)格怎樣形成
1)理財(cái)經(jīng)理維系客戶風(fēng)格
2)理財(cái)經(jīng)理溝通風(fēng)格
3. 專業(yè)的營(yíng)銷技巧如何訓(xùn)練
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量——關(guān)注、回報(bào)和效率
案例:德意志私人銀行/花旗銀行/招商銀行的理財(cái)經(jīng)理風(fēng)格
案例:臺(tái)灣”玉山銀行“熟客經(jīng)營(yíng)案例分享
三、理財(cái)經(jīng)理業(yè)務(wù)目標(biāo)管理(案例分析)
1. 理財(cái)經(jīng)理時(shí)間管理
2. 目標(biāo)客戶管理
3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析,產(chǎn)品分析(SWOT分析法)
4. 營(yíng)銷目標(biāo)管理(SMART模式)
案例:德意志私人銀行外匯產(chǎn)品營(yíng)銷SWOT分析法
案例:學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)演練產(chǎn)品SWOT分析法
四、理財(cái)經(jīng)理高效的一天
1. 外資銀行理財(cái)經(jīng)理的一天
1)一天的工作如何安排
2)如何及時(shí)捕捉市場(chǎng)最新信息
(幾種常用獲取信息的途徑)
案例:獲取財(cái)經(jīng)資訊的網(wǎng),App等渠道分享
案例:日常工作的時(shí)間順序與重要順序
案例:客戶服務(wù)的重要順序與記錄順序

第二講:理財(cái)業(yè)務(wù)分層次服務(wù)體系建立
一、對(duì)私客戶服務(wù)層次
1. 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及目標(biāo)客戶
1)客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2)理財(cái)經(jīng)理工作要求
3)資產(chǎn)配置要求
案例:建行某支行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)介紹
2. 財(cái)富管理業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及目標(biāo)客戶
1)客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2)理財(cái)經(jīng)理工作要求
3)資產(chǎn)配置要求
案例:工行某分行財(cái)富中心業(yè)務(wù)介紹
3. 私人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及目標(biāo)客戶
1)客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2)理財(cái)經(jīng)理工作要求
3)資產(chǎn)配置要求
案例:德意志私人銀行業(yè)務(wù)介紹
二、客戶服務(wù)營(yíng)造關(guān)系導(dǎo)向
1. 交易導(dǎo)向關(guān)系
1)專業(yè)金融知識(shí)
2)合理的資產(chǎn)配置建議
案例:花旗銀行RM崗位職責(zé)和價(jià)值
2. 服務(wù)導(dǎo)向關(guān)系
1)專業(yè)的服務(wù)
2)職業(yè)素養(yǎng)
案例:花旗銀行PB崗位職責(zé)和價(jià)值

第三講:客戶關(guān)系管理
一、了解你的客戶(KYC)
1. 分析分類和建立客戶檔案
1)我們關(guān)注客戶哪些信息
2)客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)的使用技巧
3)如何使用電子表格靈活管理客戶-FORM
案例:導(dǎo)入外資銀行FORM客戶管理表格,讓學(xué)員掌握如何了解客戶及管理客戶
2. 建立策略目標(biāo)
1)不同類型客戶的管理目標(biāo)
2)不同客戶的不同維系策略
3)不同策略的聯(lián)系要點(diǎn)
案例:專家型/富豪型/老年人/富二代客戶的維系方式
二、經(jīng)營(yíng)既有客戶
1. 搜集客戶資料
1)搜集客戶資料的途徑
2)搜集客戶資料的技巧
3)收集客戶資料的整理
4)客戶資料的運(yùn)用技巧
2. 檢視客戶關(guān)系進(jìn)度
互動(dòng):現(xiàn)場(chǎng)分組演練,熟悉FORM表格的使用
3. 辨別客戶屬性
1)交易關(guān)系
2)情感關(guān)系
3)交易關(guān)系與情感關(guān)系的結(jié)合
三、開(kāi)發(fā)潛在客戶
1. 開(kāi)發(fā)客戶的日常機(jī)會(huì)有哪些
2. 如何從拓展生活圈中獲得客戶
3. 營(yíng)銷渠道管理
1)沙龍互動(dòng)的策劃(包括微沙龍的策劃)
a客戶沙龍活動(dòng)的幾個(gè)目的
b客戶沙龍活動(dòng)舉辦五步曲
c客戶活動(dòng)中與客戶溝通的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
2)異業(yè)聯(lián)盟的策劃和談判
a 異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議及方案的設(shè)計(jì)
b 異業(yè)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)談判的流程和技巧
互動(dòng)1:現(xiàn)場(chǎng)演練分組策劃沙龍活動(dòng)
互動(dòng)2:異業(yè)聯(lián)盟的分組談判演練
互動(dòng)3:某商業(yè)銀行成功案例分享
四、售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)
1. 客戶深度管理和維護(hù)
2. 如何做好客戶增值 附加值服務(wù)
1)微信管理和服務(wù)客戶的技巧
2)如何打造個(gè)人IP個(gè)性化服務(wù)
3. 創(chuàng)造雙贏的結(jié)果
4. 什么時(shí)候讓客戶幫助推薦客戶(MGM)
案例:101分服務(wù)案例(出租車司機(jī)的故事)
案例:1:5:12(口碑效應(yīng))某工行千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)用服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的案例
五、危急時(shí)刻聯(lián)系客戶
1. 電話-第一時(shí)間
1)什么時(shí)候打電話?
2)電話溝通的技巧和內(nèi)容
3)電話溝通得到些什么?
案例:花旗銀行Direct sales 直接電話銷售部門的案例分享
2. 面談-深度溝通
1)面談傳遞的信息
2)面談要準(zhǔn)備些什么
3)面談溝通技巧
案例:招商銀行某客戶經(jīng)理面談客戶的案例
3. 使用有數(shù)據(jù)和圖表向客戶做投資分析和產(chǎn)介紹
1)數(shù)據(jù)與圖表的作用
2)手畫圖表的作用與技巧
3)如何使用數(shù)據(jù)與圖表溝通
案例:如何畫A股大盤走勢(shì)圖
案例: 如何運(yùn)用”美林投資時(shí)間鐘“通過(guò)經(jīng)濟(jì)周期的轉(zhuǎn)換找到合適的投資機(jī)會(huì)
案例:如何通過(guò)畫經(jīng)濟(jì)周期波浪圖找基金定投的入市場(chǎng)點(diǎn)位
4. 簡(jiǎn)報(bào)-見(jiàn)到我的客戶,呈現(xiàn)專業(yè)服務(wù)
1)年度簡(jiǎn)報(bào)實(shí)例分析
2)年度/季度簡(jiǎn)報(bào)的主要內(nèi)容
3)年度/季度簡(jiǎn)報(bào)的運(yùn)用技巧
案例:分享某省建行私人銀行高端客戶投資匯報(bào)書(shū)


授課見(jiàn)證
推薦講師

馬成功

Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學(xué)員評(píng)價(jià):

賈倩

注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評(píng)價(jià):

鄭惠芳

人力資源專家

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資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專業(yè)咨詢顧問(wèn)

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實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

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