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郭靜
  • 郭靜銀行個金營銷管理專家,AFP理財師資格證,證券從業(yè)資格證
  • 擅長領(lǐng)域: 銀行保險
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:深圳市
  • 學(xué)員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 17777822973 QQ:2595558725 微信掃碼加我好友
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柜面服務(wù)營銷技巧提升

主講老師:郭靜
發(fā)布時間:2021-08-31 16:00:04
課程詳情:

課程背景:
未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行柜員,他每天都在得罪銀行的客戶!未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做銷售,就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事,必先利其器!
本課程將給您傳授柜員的形象禮儀,身分定位、服務(wù)營銷流程,產(chǎn)品銷售賣點提煉和大客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法,幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動服務(wù)形象,激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情;增強柜員服務(wù)營銷主動意識;提升柜員全員聯(lián)動營銷意識和能力;培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧,并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧進行全面地介紹,從而讓柜員提升綜合素質(zhì),最終順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

課程收益:
● 打造良好的個人形象和企業(yè)形象,樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象
● 掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀也是營銷的一種重要手段
● 樹立正確的營銷理念,正確的人生觀,價值觀
● 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的柜面服務(wù)營銷流程,掌握柜面營銷技巧
● 建立理財觀念,掌握營銷產(chǎn)品賣點提煉技巧及銷售話術(shù)
● 團隊聯(lián)動營銷,提升售后服務(wù)水平,創(chuàng)造最佳利潤

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:柜員
課程方式:案例分析 情景模擬 實操演練

課程大綱
第一部分:柜面營銷技巧
第一講:樹立正確的營銷理念、人生觀、價值觀
一、營銷的意義
二、營銷六道坎
1. 營銷的心態(tài)
案例:德意志銀行時工作如何快速進入工作狀態(tài)
案例:李嘉誠營銷成功的故事
2. 營銷的位置
1)不卑不亢
2)營銷的世界里無不可用之人,只是不在合適的位置
3. 營銷的套路
4. 行動
案例:亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營銷心得故事
案例:美國傳奇保險銷售天王所羅門. 希克斯的故事
5. 營銷的外界
6. 營銷的價值觀
1)君子務(wù)本,本立而道生。
2)學(xué)會先做人,后做事。——參考《弟子規(guī)》
案例:分享花旗銀行客戶經(jīng)理工作中先做人后做事的成功案例。
三、營銷風(fēng)格分類
1. 老實人風(fēng)格
2. 利益型風(fēng)格
3. 交際型風(fēng)格
4. 專業(yè)型風(fēng)格
5. 服務(wù)型風(fēng)格
四、樹立正確的理財觀念
1. 營銷理念-理財觀念的建立
1)什么是理財
2)富人思維——終身理財是經(jīng)濟發(fā)展的必然
3)錢的金融屬性——貶值
4)錢的金融屬性——升值
案例:列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人
2. 理財三大誤區(qū)
1)理財誤區(qū)一:投資=理財?
2)理財誤區(qū)二:保險可有可無
案例:邁克爾杰克遜去世,不善理財,沒有購買保險,債臺高筑
3)理財誤區(qū)三:投資房產(chǎn)=贏利?
案例:1997年亞洲金融風(fēng)暴,明星鐘鎮(zhèn)濤:炒房失敗
3. 個人金融資產(chǎn)多元化
4. 理財小技巧
1)家庭配置法則(4321)
2)100法則、72法則、1/10法則

第二講:柜面標(biāo)準(zhǔn)營銷流程
一、柜面識別
二、溝通技巧
三、交叉銷售4步曲
1. 多說一句話
2. 多給一張紙
3. 多一個提示
4. 多一個轉(zhuǎn)介
案例:建行柜員巧營銷案例分享
四、柜面促成
1. 2選1法則
2. 行動法則
案例:永和大王“二選一法則”賣雞蛋的故事
五、全員聯(lián)動營銷
案例:工行柜員發(fā)現(xiàn)客戶大額轉(zhuǎn)賬100萬,立刻呼叫大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理,3人“聯(lián)動營銷”,
最終將客戶要轉(zhuǎn)去中國應(yīng)行理財?shù)?00萬留下,并購買了工行理財產(chǎn)品的成功案例
案例:珠海農(nóng)行某支行全員聯(lián)動賣基金定投,4天完成分行下達(dá)的半年基金定投指標(biāo)的案例

第三講:營銷的技巧與方法——溝通技巧
一、營銷秘笈
1. 老實人也可以做好營銷
2. 營銷,賣感覺比賣產(chǎn)品更重要
3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手
二、溝通方式
1. 注意2個細(xì)節(jié)
1)讓客戶與你的溝通養(yǎng)成習(xí)慣
2)頻率共振
案例:破冰話題,氣候、財經(jīng)、商業(yè)、影視趣聞,新聞、體育賽事、汽車、音樂、藝術(shù)等
三、面談4步法
1. 學(xué)會贊美客戶
2. 與客戶說話的速度語氣保持一致
3. 學(xué)會謙虛向客戶請教事業(yè)或成功經(jīng)驗
4. 客戶肢體信號的含義識別
四、話題“切入點”是關(guān)鍵(FORM溝通法)
1. FAMILY
2. OFFICE
3. RELAX
4. MONEY
案例/互動:現(xiàn)場運用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天技巧
四、請客戶轉(zhuǎn)介客戶(MGM)
案例:招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案例分享
五、售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤——客戶管理
1. 使用F. O. R. M客戶管理表格精細(xì)化管理客戶
2. 定期和客戶電話約見

第四講:營銷產(chǎn)品賣點提煉及銷售話術(shù)
一、投資種類
1. 儲蓄/理財產(chǎn)品
2. 保險
3. 債券
4. 房產(chǎn)
5. 基金
6. 信托
7. 黃金
8. 外匯
9. 期貨
10. 股票
二、銷售賣點提煉和話術(shù)
1. 電子產(chǎn)品
2. 人民幣理財產(chǎn)品
案例:人民幣理財?shù)氖找婧突钇诘氖找鎸Ρ?br/>3. 股票
4. 基金
案例:券商評級:銀河證券、國泰君安證券、海通證券也有各自的基金評級體系。
5. 基金定投
6. 黃金
7. 保險
頭腦風(fēng)暴:(營銷思路)卡/大額轉(zhuǎn)賬,存折,定期存單,零存整取,定期的工資卡/存折
通關(guān)演練:分組現(xiàn)場演練,角色扮演,產(chǎn)品賣點提煉,運用營銷技巧完成全員聯(lián)動營銷

第二部分:服務(wù)禮儀與行為規(guī)范
第一講:商業(yè)銀行員工角色定位
一、服務(wù)禮儀的重要性
1. 真實瞬間:人與人接觸的第一感覺
2. 職業(yè)角色扮演的演變:成為柜員需要改變哪些要素
3. 優(yōu)雅地活著:禮儀可以提高生活的質(zhì)量
4. 禮儀帶給你機會:禮儀是你成功之路的秘密武器
5. 禮儀讓你的心情更加亮麗
6. 員工個體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
二、服務(wù)不僅僅是服務(wù)也是營銷
1. 客戶期望的變革
2. 服務(wù)是營銷的方式(服務(wù)vs. 營銷)
3. 客戶要的是101的服務(wù)
案例:臺灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營”模式
案例:世博會期間,出租車司機用101分的服務(wù)脫穎而出的故事
案例:上饒全國千佳標(biāo)桿服務(wù)(服務(wù)產(chǎn)生利潤,7S職業(yè)素養(yǎng))
案例:海底撈&MGM(1:5:12口碑效應(yīng))

第二講:打造一流的銀行職業(yè)形象
一、你的形象價值百萬
1. 如何打造職業(yè)形象
2. 如何塑造屬于自己的個人形象魅力
案例:播放工行某省行職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
案例:“弟子規(guī)”里面?zhèn)鬟f的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、微笑讓你充滿陽光
1. 我的笑容價值百萬美金
2. 如何訓(xùn)練你的微笑?
案例/互動:世博會禮儀小姐訓(xùn)練微笑的方法
三、專業(yè)著裝
1. 服裝:如何穿著行服?
2. 服飾:如何點綴你的職業(yè)裝?
3. 著裝細(xì)節(jié):不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣
案例/互動:播放男士,女士標(biāo)準(zhǔn)化著裝視頻
現(xiàn)場演練:打絲巾和領(lǐng)帶
四、妝容
1. 女士淡妝
2. 男士注意保持臉部清爽
3. 發(fā)型
案例/互動:現(xiàn)場練習(xí)畫淡妝

第二講:銀行柜員的“優(yōu)雅儀態(tài)”
一、站姿訓(xùn)練
1. 規(guī)范站姿訓(xùn)練
案例/互動:現(xiàn)場選取學(xué)員展示標(biāo)準(zhǔn)站姿,全員練習(xí)
二、坐姿訓(xùn)練
1. 7種不受歡迎的坐姿
2. 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿
案例/互動:現(xiàn)場選取學(xué)員演練標(biāo)準(zhǔn)的坐姿,全員練習(xí)
三、走姿訓(xùn)練
1. 規(guī)范走姿訓(xùn)練
2. 3種不受歡迎的走姿
案例/互動:規(guī)范走姿現(xiàn)場訓(xùn)練
四、手勢訓(xùn)練
1. 常用手姿
2. 手勢禁忌
案例/互動:常用手勢現(xiàn)場訓(xùn)練

第三講:銀行商務(wù)禮儀
1. 客戶的迎送
2. 介紹
3. 握手
4. 鞠躬
5. 名片的接遞(一接,二讀,三放,四存)
6. 與客戶距離、位置的把握
7. 柜面服務(wù)禮儀:如何與客戶隔“墻”而禮?
8. 內(nèi)部員工交往禮儀:接打電話、與領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼、會議禮儀……
9. 柜員服務(wù)禮儀10細(xì)節(jié)
10. 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的柜面服務(wù)流程
現(xiàn)場演練:練習(xí)握手,接遞名片,打電話等禮儀
禮儀小常識:介紹;乘車的座次;乘坐電梯的次序;社交的空間距離


第四講:客戶溝通技巧
一、滿足客戶的感性需求
技巧一:愉快親切的聲音表達(dá)技巧
巧技二:親切地稱呼客戶
技巧三:學(xué)會表達(dá)認(rèn)同——3F法則
技巧四:表達(dá)尊重的肢體語言
案例:面對一個沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務(wù)的客戶,如何使用標(biāo)準(zhǔn)的溝通表達(dá)技巧
二、滿足客戶的理性需求
技巧一:專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)
技巧二:耐心地說明和解釋
技巧三:做到“五聲”服務(wù)
話術(shù)評判示例:假鈔事件,如何正確向客戶表達(dá)假鈔需要沒收
現(xiàn)場演練:柜員常用服務(wù)用語訓(xùn)練
分組PK賽:網(wǎng)點基本服務(wù)規(guī)范模擬演練
表情規(guī)范;站姿訓(xùn)練;坐姿訓(xùn)練;行姿訓(xùn)練;30°鞠躬禮訓(xùn)練;指示、引領(lǐng)手勢訓(xùn)練;蹲姿、鞠躬禮動作要領(lǐng)訓(xùn)練;柜員 大堂經(jīng)理角色扮演訓(xùn)練(7 7服務(wù))


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學(xué)員評價:

賈倩

注冊形象設(shè)計師,國家二級企業(yè)培訓(xùn)師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學(xué)員評價:

晏世樂

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

文小林

實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

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