“贏在大堂”大堂經理服務營銷綜合技能提升訓練營

主講老師：蔣湘林

課程詳情：

課程背景：
    還能回憶起十幾年前的銀行網點什么樣子嗎？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務客戶，樹立品牌，2006年起，銀行網點的大廳中開始多了一個新崗位——大堂經理，這是銀行在人性化服務進程上的又一個里程碑。
● 大堂經理是網點的代言人。客戶來到銀行時，第一個接觸點就是大堂經理，她的儀容儀表，精神面貌，服務意識，專業程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和口碑。
● 大堂經理是網點的交通警。客戶來到銀行，是要去柜臺還是自助？是要去填單臺還是智能終端？是要去理財室還是貴賓室？都聽令于大堂經理的指揮。
● 大堂經理是網點的偵察兵。網點中大堂經理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價值客戶？是忠誠客戶還是問題客戶？這些，有待于大堂經理的識別轉介。
● 大堂經理是網點的協調員。晨會誰來主持？排隊人員增加，柜臺數量不夠如何解決？客戶吞卡，抽派誰處理？保安是否可以幫忙疏導下客流？這些需要大堂經理來統籌協調。
● 大堂經理是網點的救火員。網點里發生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經理，如何安撫，如何協調，如何維持秩序，這些，就看大堂經理的情商和處理水平了。
    一個優秀的大堂經理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經理往往經過了培訓上崗，依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團的網點無計可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔此重任呢？
    此外，一名優秀的大堂經理除了做好服務工作，還需要掌握必要的營銷技巧，如何識別潛在客戶？如何向客戶闡述產品？如何化解客戶的疑慮？如何進行產品締結？如何維護客戶？……，而這些，在本課程中相信您會一一找到答案。

課程亮點：
    在培訓泛濫的今天，培訓后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們學習到什么呢？革命不是請客吃飯，培訓也不是理論游戲，所有的培訓如果沒有起到推動業績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢？
    培訓怎樣才能帶來生產力，回顧下學開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的時間，學員僅僅聽了一天課，就可以開車了么？答案顯而易見是NO，3個月，多數時間在干啥？沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而是教練；需要的不是聽講，而是練習；需要的不是紙上談兵，而是從戰爭中學習戰爭。也許，這才能撥云見日，讓培訓真正創造價值。
    “案例式教學“，依托多年的培訓與咨詢經驗，運用社會心理學，銷售行為學，經濟學等學科知識，對銷售技術進行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了實效性的培訓方式。案例教學之所以得到多家銀行認可，因為六個關鍵步驟，步步為營。本課程涉及大量網點實戰案例，貼合實際，且充分將“教”與“練”和“糾”有效結合，讓學員即學即用。

課程收益：
● 職責厘清：明確大堂經理的崗位職責，系統梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集
● 能力提升：系統學習大堂經理應知應會：迎、分、陪、跟、緩、輔、送七步服務流程
● 投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
● 營銷模式：了解大堂經理所需要掌握的廳堂微沙龍營銷模式、電話營銷模式等
● 思維轉變：改變銀行業傳統的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變為以客戶為導向的營銷思維
● 技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能
● 服務定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護策略，有效發揮激勵保健雙因子理論在銀行的作用

課程時間：3-4天授課，1天案例式教學，共5天（可獨家定制課程）
課程對象：大堂經理、網點經理、網點負責人
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
課程方式：主題講授案例分析情景模擬互動問答視頻欣賞圖片展示

課程大綱

第一篇：大堂經理服務技能提升

開講：中國服務經濟的新紀元

第一講：大堂經理角色認知與崗位職責
一、大堂經理角色認知
1. 大堂經理是網點的代言人
2. 大堂經理是網點的交通警
3. 大堂經理是網點的偵察兵
4. 大堂經理是網點的協調員
5. 大堂經理是網點的救火員
二、大堂經理崗位職責
1. 營業前職責
2. 營業中職責
3. 營業后職責
視頻學習：某中行網點的精彩晨會

第二講：大堂經理服務標準化流程
一、大堂經理服務標準七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1. 迎：當迎接客戶時
理論：迎客五要素
視頻導入：某中行網點大堂經理迎接客戶并指導客戶全過程
2. 分：當分流客戶時
案例演練：當同時面對開戶、取款、轉賬、咨詢理財等客戶時如何分流并維護現場？
3. 陪：當陪同客戶時
4. 跟：當跟進客戶時
5. 緩：當緩解客戶時
6. 輔：當輔導客戶時
案例分析：某招行信用卡營銷天才的經典案例解析
7. 送：當送別客戶時

第三講：“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、揭開投訴面紗
1. 投訴的分類與評估
1）投訴的分類
2）投訴處理水平評估與分析
2. 客戶投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴散比
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
案例：環衛工人喝水被拒引起的軒然大波
3）投訴成本比
3. 投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1）理性投訴者
案例：30多位客戶聚集農行遲遲不肯離去為哪般？
2）感性投訴者
案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？
二、投訴處理秘笈
1. 投訴處理十字箴言——五少
2. 投訴處理十字箴言——五多
3. 投訴抱怨處理原則
4. 投訴處理準備
5. 投訴處理步驟
6. 投訴處理五大關鍵技能
7. 前車之鑒：投訴處理常見問題
8. 投訴處理技巧
9. 另類處理技巧
三、發現投訴之美
1. 正確看待客戶投訴
1）客戶是朋友不是敵人
案例：招商實習柜員的離奇哭訴
2）不滿是機會不是麻煩
案例：客戶投訴信給銀行網點的借鑒意義
3）憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
4）問題是解決不是逃避
5）投訴是預防不是處理
2. 投訴處理四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國的境界
四、投訴處理案例演練
1. 服務類投訴
2. 保險類投訴
3. 基金類投訴
4. 信用卡類投訴

第二篇：大堂經理營銷技能提升

第四講：營銷之道
一、思維轉變：銀行為什么要營銷？
1. 樹立銀行營銷的正知正見
2. 揭秘金融營銷的本質
二、銀行營銷者四重境界
1. 無動于衷：營銷意識的滲透
2. 無病生藥：營銷角色的轉變
3. 無中生有：營銷能力的升華
4. 無住生心：營銷真諦的領悟
案例分析與點評：我行理財低于他行且不保本時，如何留住客戶？
三、銀行營銷四輕四重策略
1. 輕銷售重感恩
3. 輕產品重感情
3. 輕抓錢重抓心
4. 輕短暫重長久
四、銀行營銷人員能力素質模型

第五講：銀行營銷六步智勝
第一步——鎖：望聞問切識商機
1）八望：視覺識別
2）四聽：聽覺識別
3）四問：主動探尋
4）八切：信息識別
第二步——信：轉變角色取信任
1）揭開拒絕的真相
案例：沮喪的大堂經理孫小雨
2）客戶拒絕真相與應對
案例：大堂經理苗遇春如何成為“大眾情人”
3）建立信任de三說技巧
情景演練：如何取得精明老板的信任？
4）贊美技術
第三步——探：三入戰術挖需求
1）提問對駕馭客戶的重要性
2）SPIN營銷的四大步驟及要點
3）從營銷視頻中體會SPIN在營銷中的實際運用
情景演練：促成水產張總的網銀之戀
練習：定投、保險、黃金、貸記卡等產品銷售引導語術設計與指導
第四步——說：四步成詩說產品
情景模擬：匯款的白領小孫
1）營銷產品的五大亂象
2）SCBC語術
案例：小老板與小白領的銷售語術
3）理財類產品營銷六要素
練習：人民幣理財產品、定投、保險、基金、貴金屬等語術設計
4）資產配置原理
5）標準普爾家庭資產象限圖分析
第五步——促：一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類型與應對
案例：一波三折終成交的保險銷售
2）二化：太極公式與四大化解策略
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
案例：小富婆保險成交關頭的“我回去和老公商量下”
演練：我考慮下……；我沒錢……等銀行常見異議的處理語術
4）產品營銷案例演練與點評
第六步——維：用金不如巧用心
1）客戶關系維護
討論：激勵因素行為設計
2）微信營銷及維護管理
視頻分享：見證微課的力量
練習：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？

第六講：銀行營銷七大關鍵模式
一、聯動營銷模式
1. 聯動營銷的基礎思維
2. 聯動營銷鏈條建構
3. 產生等候的30種常見情景
4. 聯動營銷四步流程
5. 順勢營銷牌制作與使用
6. 目標客戶轉介四步曲
7. 聯動營銷的9大要素
視頻學習與分析
情景演練
二、微沙營銷模式
1. 什么是廳堂微沙營銷？
2. 廳堂微沙營銷五大好處
3. 微沙營銷四大法寶
4. 廳堂微沙營銷實施步驟
視頻分享/實操演練
5. 創新微沙營銷六大流程
情景模擬：微沙營銷
6. 玩轉廳堂，營銷活動設計——廳堂尋寶九重禮
三、沙龍營銷模式
1. 沙龍營銷四大好處
2. 沙龍營銷五大流程
1）定位
練習：沙龍活動定位
案例：如何利用1000元經費幫助客戶解決難題？
沙龍策劃：如何利用端午節日組織活動進行拉存款？
2）邀約
練習：邀約語術
3）暖場
案例：六一兒童節的保險營銷沙龍策劃
4）殺單
5）跟進
練習：跟進語術
3. 活動營銷五流程十二問
四、路演營銷模式
1. 一起來找茬
2. 路演營銷成功的三駕馬車
3. 人氣利器六大法寶
4. 路演營銷的六大秘訣
5. 路演營銷五大模式
1）興業銀行的抽獎式路演分析
2）光大銀行的舞臺式路演分析
3）民生銀行的活動式路演分析
4）社區銀行的節日式路演分析
5）商業銀行的組合式路演分析
6. 路演營銷五大關鍵
五、電話營銷模式
1. 心態講
1）電話營銷者必備的四個心態
案例分析：興業銀行理財經理由30萬如何升級1500萬？
案例分析：平安銀行客戶經理小周如何成功取得客戶信任？
2. 電話講
1）電話營銷四個步驟
2）電話營銷語術設計與分析
情景演練
3）短信預熱四個步驟
4）電話營銷話術設計
六、結盟營銷模式
1. 銀行商業模式的變遷
案例：如何讓一個有四臺POS的汽車4S店安裝我行POS？
2. 結盟客戶的四大來源
3. 整合行業——商戶聯盟政策
4. 結盟商戶清單
5. 銀商結盟行動公告書
6. 結盟雙方權益
案例：市二醫院的代發營銷
案例：工檢法部門的代發營銷