課程背景：
什么是不簡單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋，張瑞敏先生說：堅持把簡單的事情做好就是不簡單，堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡單而且平凡，每天應付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅持做好，著實是不簡單，不平凡。
如果把銀行比作一棟大廈，那柜員無疑就是支持起大廈的每一塊磚與瓦，也許很容易被人視而不見，但這些磚和瓦，每一塊都是大廈屹立不倒的關鍵構成。柜員這個看似普通的崗位，其實卻是銀行的窗口崗位，作為接觸客戶最頻繁的關鍵崗位，柜員的服務態度、服務效率往往直接影響客戶對銀行的看法，左右著客戶的去留。每一個柜員全力以赴的努力，才會讓銀行這個大廈屹立不倒，基業長青。
柜員在擔當形象大使的同時，亦行駛著商機發覺的責任，柜員是銀行網點中客戶最信任的崗位，同時柜員也通過系統清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無形中為銀行的服務營銷提供了發酵的土壤，為網點的營銷業績將會帶來不可估量的價值，所以柜員如何識別價值客戶，如何挖掘商機，如何介紹產品，如何聯動營銷，這些都會成為柜員必不可少的關鍵技能，而這些，在本課程中相信您會有所啟發。
課程收益：
● 職責厘清：明確柜員的崗位職責，系統梳理服務、營銷的職責與交集
● 能力提升：系統學習柜員應知應會的七步曲：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
● 投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
● 客戶識別：通過八望、四問、四聽、八切的方法，掌握客戶識別技巧
● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯動營銷模式
● 思維轉變：改變銀行業傳統的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變為以客戶為導向的營銷思維
● 技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網點柜員
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
課程方式：主題講授 案例分析 情景模擬 互動問答 視頻欣賞 圖片展示
課程大綱
開講：中國服務經濟的新紀元
第一講：銀行柜員角色認知與崗位職責
一、銀行柜員角色認知
1. 柜員是銀行的形象窗口大使
2. 柜員是客戶服務的執行者
3. 柜員是客戶信任的幫手
4. 柜員是客戶識別與產品營銷的突破口
二、銀行柜員崗位職責
1. 營業前職責
2. 營業中職責
3. 營業后職責
視頻學習：柜員的一天
第二講：銀行柜員服務標準化流程
一、銀行柜員服務標準七步曲
1. 站相迎（招手迎）
2. 笑相問
3. 禮貌接
4. 及時辦
5. 巧營銷
6. 提醒遞
7. 目相送
視頻學習與分析
情景演練及點評
第三講：“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、揭開投訴面紗
1. 投訴的分類與評估
1）投訴的分類
2）投訴處理水平評估與分析
2. 客戶投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴散比
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
案例：環衛工人喝水被拒引起的軒然大波
3）投訴成本比
3. 投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1）理性投訴者
案例：30多位客戶聚集農行遲遲不肯離去為哪般？
2）感性投訴者
案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？
二、投訴處理秘笈
1. 投訴處理十字箴言——五少
1）少一些生硬
2）少一些冷漠
3）少一些對抗
4）少一些辯解
5）少一些主觀
2. 投訴處理十字箴言——五多
1）多一些理解
2）多一些感謝
3）多一些擔當
4）多一些幽默
5）多一些對比
3. 投訴抱怨處理原則
1）積極主動性原則
2）客觀公正性原則
3）專業性原則
4）效率性原則
5）合規謹慎性原則
4. 投訴處理準備
1）環境的準備
2）心情的準備
3）工具的準備
5. 投訴處理步驟
1）道歉安撫
2）迅速隔離
3）感性傾聽
4）復述詢問
5）解釋澄清
6）提出方案
7）實施跟進
6. 投訴處理五大關鍵技能
1）道歉
2）聆聽
3）詢問
4）澄清
5）共情
7. 前車之鑒：投訴處理常見問題
1）含糊其辭
2）以己度人
3）滔滔不絕
4）鉆牛角尖
5）見林就入
6）冠冕堂皇
8. 投訴處理技巧
1）道歉的藝術
2）擒賊先擒王
3）對手轉伙伴
4）看人在下菜
5）靈活的三換
9. 另類處理技巧
三、發現投訴之美
1. 正確看待客戶投訴
1）客戶是朋友不是敵人
案例：招商實習柜員的離奇哭訴
2）不滿是機會不是麻煩
案例：客戶投訴信給銀行網點的借鑒意義
3）憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
4）問題是解決不是逃避
5）投訴是預防不是處理
2. 投訴處理四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國的境界
第四講：柜面營銷實戰技巧
一、聯動營銷模式
1. 聯動營銷的基礎思維
2. 聯動營銷鏈條建構
3. 產生等候的30種常見情景
4. 聯動營銷四步流程
5. 順勢營銷牌制作與使用
6. 目標客戶轉介四步曲
7. 聯動營銷的9大要素
視頻學習與分析
情景演練
二、柜面營銷五步智勝
第一步——鎖：望聞問切識商機
1）八望：視覺識別
2）四聽：聽覺識別
3）四問：主動探尋
4）八切：信息識別
第二步——信：轉變角色取信任
1）揭開拒絕的真相
案例：沮喪的大堂經理孫小雨
2）客戶拒絕真相與應對
案例：大堂經理苗遇春如何成為“大眾情人”
3）建立信任de三說技巧
情景演練：如何取得精明老板的信任？
4）贊美技術
第三步——探：三入戰術挖需求
1）提問對駕馭客戶的重要性
2）SPIN營銷的四大步驟及要點
3）從營銷視頻中體會SPIN在營銷中的實際運用
情景演練：促成水產張總的網銀之戀
練習：定投、保險、黃金、貸記卡等產品銷售引導語術設計與指導
第四步——說：四步成詩說產品
情景模擬：匯款的白領小孫
1）營銷產品的五大亂象
2）SCBC語術
模板講解與使用
案例：小老板與小白領的銷售語術
3）理財類產品營銷六要素
練習：人民幣理財產品、定投、保險、基金、貴金屬等語術設計
4）資產配置原理
5）標準普爾家庭資產象限圖分析
第五步——促：一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類型與應對
類型：假、真、詐
應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例：一波三折終成交的保險銷售
2）二化：太極公式與四大化解策略
公式：認同 贊美 轉移 反問
現場異議處理答疑，如：黃金高于他行時如何處理？我行的禮品沒有他行豐富怎么辦？等
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
原因：性格、實力、習慣、貪婪
策略：假戲真唱、以退為進、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保險成交關頭的“我回去和老公商量下”
演練：我考慮下……；我沒錢……等銀行常見異議的處理語術
