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梁芯萌
  • 梁芯萌金融行業(yè)高級(jí)講師,IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證講師
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 銀行網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

主講老師:梁芯萌
發(fā)布時(shí)間:2021-07-30 14:44:25
課程詳情:

一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析(1.5小時(shí))
銀行客戶流失的主要原因分析
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心管理內(nèi)容與職責(zé)梳理
大堂經(jīng)理引導(dǎo)與管理角色認(rèn)識(shí)
大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范
大堂經(jīng)理角色認(rèn)知分享
大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習(xí)(2.5小時(shí))
1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象?
形象塑造
微笑與肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
服務(wù)的語(yǔ)言基本功
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
稱呼禮儀——你的第一句話
來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)描述:肯定、大方、積極
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對(duì)方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
增加語(yǔ)言的力量,表示肯定和專業(yè)
柔化語(yǔ)言技巧,服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練
否定對(duì)方的意見(jiàn),立即給出自己的解決方案
對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng),不要有抵觸情緒
傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)
化聆聽(tīng)為語(yǔ)言
重復(fù)引申減少誤會(huì)
重述對(duì)方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格
耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議
坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
訓(xùn)練:綜合案例分析及分組討論
面對(duì)不同客戶對(duì)象的溝通技巧提升
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說(shuō)話
用妥善的措辭與客戶交談
演練:客戶分流案例分析與情景演練
三、規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)流程梳理(0.5小時(shí))
迎客流程梳理
業(yè)務(wù)咨詢流程
客戶分流流程
投訴處理流程
留住客戶流程
四、客戶投訴管理與應(yīng)對(duì)技巧(1.5小時(shí))
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿;客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
演練:案例分析與情景演練

 


授課見(jiàn)證
推薦講師

馬成功

Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學(xué)員評(píng)價(jià):

賈倩

注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評(píng)價(jià):

鄭惠芳

人力資源專家

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常駐城市:上海市

學(xué)員評(píng)價(jià):

晏世樂(lè)

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專業(yè)咨詢顧問(wèn)

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學(xué)員評(píng)價(jià):

文小林

實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

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