1.1問題與困惑
企業管理的實質是溝通與協調。在企業的日常管理活動中，管理者實際上70%的時間用在溝通上。然而，組織中70%的問題是由于溝通障礙引起的。常見的效率低下，執行力差、協作困難、領導力不強等問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺所引發的。管理者聽、說、讀、寫的基本溝通能力都很好，但為什么在一起溝通時就會出現問題呢？這說明，對于管理者來說，解決溝通問題，不僅僅要提高個人溝通的能力，更重要的是從機制、文化和方法上提升溝通的藝術。
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困惑一：由于溝通不力，導致領導決策與實際執行效果有很大的反差；
困惑二：團隊間缺乏信息分享意識，導致信息的不對稱，導致執行中相互推委、責任不清的情況；
困惑三：信息傳達經過多次過濾發生嚴重偏差，導致執行效率不高，行動緩慢;
困惑四：由于相互缺乏信任與溝通，導致關系冷漠、各行其是。
1.2課程特色
1.2.1體驗先行
成人的學習不在于知而在于行，本課程遵循成人學習的理念：體驗—發表—反思—應用的學習圈，在做中悟，在行中學，達到學與習、知與行、思與修合一。
1.2.2寓教于樂
轉變傳統課程的單一講授模式，改變課程內容枯燥、形式單調，學員被動接受的狀況，通過游戲體驗、視頻分享、現場案例等互動方式，激發學員學習的興趣和熱情，創造自然快樂的學習體驗。
2.1解決思路
溝通的目的，不管我們在任何環境下以任何形式與他人溝通，我們都希望通過良好的溝通能夠使對方改變觀點，做出決定，修正行為。
溝通中最重要的是能否與溝通對象在正確的溝通模式中，處在同一狀態下，關注相同區域。
要解決團隊溝通的障礙，不僅要提升個人溝通技巧，更重要的是改善團隊溝通的機制障礙。
41770301314452.2課程設置
課程對象：中基層管理者
課程時長：2天
適合人數：20-30人
課程形式： 沙盤模擬 理論 互動 視頻 練習
2.3課程收益
辨析溝通三大障礙，學習溝通模型，掌握溝通步驟；
認知組織中不同溝通方式，擇優選擇；
明確控制情緒的方法，學習四大和諧溝通技巧；
學習對上溝通、平行溝通、向下溝通的全方位溝通技巧；
溝通的終極目標是達成共識。
課程大綱
4371975478790第一部分：透析溝通障礙
1.1溝通的一個核心和七個原則
1.2溝通的路徑形態
1.2.1溝通模型
1.2.2 基本形態
1.2.3傾聽的藝術
1.2.4表達的藝術
1.3 溝通的要素
1.3.1 非語言溝通的影響力
1.3.2 眉目傳情
明眸善睞，察言觀色——看的技巧
看的技巧——領先顧客一步
實戰演練：360度全方位觀察顧客，觀察顧客的技巧
移情換景，感情投入
由表及里，揣摩心態
看的目的——預測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關系
實戰演練：預測顧客的需求
1.3.3靜若處子，動若脫兔——動的技巧
姿勢“撩”人
遠近適宜
1.3.4耐心以待，洗耳恭聽——聽的技巧
傾聽，拉近與顧客的關系
傾聽的目的
傾聽三部曲
傾聽的3R原則
傾聽的十大技巧
傾聽的5各層次
視頻欣賞：以聽服人
只聞其聲既能識人——接聽電話的技巧
接聽電話流程
接聽電話禮儀
接聽電話技巧
接聽和撥打電話禮儀
1.3.5巧笑倩兮，美目盼兮——笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑服務的三大魅力
微笑訓練：身語意相結合
用微笑改變世界
1.3.6平仄抑揚
1.3.7此時無聲勝有聲——服飾得體
1.4溝通的三大障礙
1.4.1信息黑洞
1.4.2信息漏斗
1.4.3情緒影響
1.5有效溝通的四個標準
1.5.1講清楚
1.5.2聽明白
1.5.3記得住
1.5.4做的到
第二部分：解秘溝通方式
44538901955802.1 溝通方式分類
2.1.1直線型溝通渠道
2.1.2車輪型溝通渠道
2.1.3立體型溝通渠道
2.2選擇溝通方式的原則
2.2.1不爭言
2.2.2不打斷
2.2.3不誤解
2.2.4不啰嗦
2.2.5不空言
第三部分：全面溝通技能
互動項目 視頻欣賞
41319451390653.1“左”“右”逢源---平行溝通的藝術
3.1.1 動之以情
3.1.2 脅之以災
3.1.3 曉之以理
3.1.4誘之以利
3.2“水”到“渠”成---上對下溝通的藝術
3.2.1尊重平等：成人心態
3.2.2指揮傳令：輔導跟進
3.2.3贊賞表揚：及時具體
3.2.4教育批評：客觀私密
3.3順“理”成“章”---下對上溝通的藝術
3.3.1接受指令：復述確認
3.3.2反映狀況：客觀中立
3.3.3匯報結果：結論先行
3.3.4提供建議：選擇簡單
第四部分：和諧溝通藝術
互動項目 視頻欣賞
4.1 和諧溝通之步驟
4.1.1 破冰暖場
2663190226695 4.1.2 軟性進入話題
4.1.3 認同感
4.1.4 框式語言
4.2 和諧溝通之主導
4.2.1建立標準
4.2.2凡是有三
4.2.3借助權威
4.3和諧溝通之控制
4.3.1先發制人
4.3.2意愿更強
4.4和諧溝通之緩沖
4.4.1化解沖突
4.4.2轉換話題
4.5和諧溝通之迎合
4.5.1認同樂從
4.5.2做好對接
4.6 和諧溝通之達成共識
4.6.1 引起共鳴
4.6.2 情景化
4.6.3 注入感情
4.6.4 營造通感、達成共識
