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林瑜
  • 林瑜通信/金融/通用 服務營銷實戰專家
  • 擅長領域: 服務營銷 管理技能提升 5G
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:廣州市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
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服務正能量與客戶投訴處理技巧

主講老師:林瑜
發布時間:2020-12-07 10:18:17
課程詳情:

服務正能量與客戶投訴處理技巧》


授課講師:林瑜老師


前言:客戶投訴——客戶服務中最大的困難


模塊一、“服務未至,心態先行”——投訴處理者的心態管理


1、消費新時代——“消費者當家作主的時代”


1)案例分析:“不可理喻”、“易怒”、“不聽解釋”的客戶


2)案例分析:抑制不住的“情緒”,控制不了的“沖突”


3)投訴案例:“一邊刷朋友圈,一邊投訴從不使用流量的客戶”


4)客戶為什么投訴中帶著強烈的負面情緒——“踢貓效應”、“受害者心理”


2、課堂研討:如何面對易怒、帶有負面情緒的客戶?


3、“情緒是信號”——客戶投訴處理中的情緒識別


4、情緒管理管理——從“負向情緒”到“正向情緒”


5、面對客戶的心理調節與暗示


6、“你的能量,超乎你想象”——客戶投訴中服務正能量


模塊二、“投訴有因、有源”——客戶投訴行為與類型分析


1、客戶的“怨”與“恨”——客戶投訴的原因分析


2、投訴行為的具體表現形式——大聲吼叫才是投訴嗎?


3、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會去投訴嗎?


4、客戶投訴類型與層次分析


5、投訴的處理過程=客戶期望管理的過程


6、課堂研討:站在客戶的角度,客戶在投訴的過程中有哪些期望(顯性期望?隱性期望)?通過何種方式、溝通、滿足客戶的期望?


模塊三、“投訴,有據、有法”——客戶投訴處理的步驟與溝通技巧


1、“情商高,就是會說話”——投訴處理中的溝通


2、投訴處理四階段的有效溝通


1)傾聽與回應客戶——傾聽、致歉、同理心


2)了解真相,解釋原因——提問、復核、確認


3)提供方案——NFAB法則、促動客戶配合


4)跟進落實——有交代、有回訪


3、案例分析與練習:客戶投訴處理中溝通技巧的應用


4、客戶投訴處理中的禁忌——避免那些引起客戶反感、誤解、對抗、升級的說法和做法


5、案例分析:投訴處理中的熱點法律問題


模塊四、“他山之石,可以攻玉”——投訴案例分享與技巧拆解


1、分享優秀投訴案例——從新時期典型客戶投訴案例,看客戶投訴歸類


2、拆解處理技巧——平息情緒、處理問題、提升感知,有什么方法與技巧?


3、提出投訴處理思考——假如……客戶不會投訴/客戶更能接受/客戶會滿意/客戶不會去升級投訴


模塊五、“防勝于堵”——投訴管控與服務軟實力提升


1、投訴需要管控——投訴“前中后”的閉環管理


2、投訴的預防——追源溯本,未雨綢繆


3、客戶服務軟實力提升


課堂回顧與總結


如上為標準課綱,林瑜非常樂意深入進行課前調研,提供定制化課程。


授課講師:


*培訓師林瑜PTT國際職業培訓師、MBA;


*營業廳內訓課程與服務實戰輔導領域的“首選培訓師”;


*12年專注于通信行業一線課程(營業廳一線、裝維一線、客服一線),旨在這個領域里精耕細作,做專、做精;


*累計為中國移動、中國聯通、中國電信多省、市公司提供培訓超千場,累計參訓人數超50000人次,中國移動、中國聯通多個省、市級公司特約講師;


課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%;


理論與實踐結合,每年不低于30天的一線實踐調研,提取實際工作中的情景案例,確保課程內容“實際 實用 實戰”;堅持開發基于行業與參訓學員崗位和工作問題的原創課程、每年不少于60%的授課內容更新(知識點、案例、工具、思維);


*參與國內三大運營商營業網點轉型過程中的業務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目,具備豐富行業經驗與授課經驗。


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

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