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林瑜
  • 林瑜通信/金融/通用 服務營銷實戰專家
  • 擅長領域: 服務營銷 管理技能提升 5G
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:廣州市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
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《服務制勝──營業廳服務管理能力提升》

主講老師:林瑜
發布時間:2020-12-07 10:25:34
課程詳情:

《服務制勝──營業廳服務管理能力提升》(林瑜2018)


課程大綱:

模塊一、4G 時代的競爭升級與客戶服務面臨的挑戰

1、從“價格戰”到“服務戰”——2018電信市場競爭升級

2、“服務制勝”——服務是4G 時代競爭制勝的工具

3、“先有服務,后有銷售機會”——服務,營業廳銷售的基礎


模塊二、4G 時代營業廳服務管理的基礎——服務者的可信賴度與情商

1、課堂研討:服務面臨的挑戰——服務的“好”與“差”,與什么因素有關?

2、課堂研討:如何管理好影響服務質量的關鍵因素?

3、服務者的可依賴度

4、服務者的情商與抗壓能力提升


模塊三、4G 時代下的營業廳服務營銷流程

1、“觸點之變”──客戶進入營業廳到離開營業廳經歷的接觸點

2、案例分析:當客戶只是想了解VoLTE ,卻被當業務辦理了

3、4G 時代下,客戶在營業廳的體驗之旅

4、營業廳實際情景案例分析與演練


模塊四、4G 時代下的營業廳體驗全景模式

1、服務是什么——兩種形式,對客戶而言均是服務

2、4G 環境下的營業廳體驗之旅

3、“客戶體驗”中的服務

4、以體驗促銷售



模塊五、營業廳服務感知提升與服務微創新

1、4G 時代客戶服務期望管理與客戶滿意

2、課堂研討:4G時代 客戶營業廳服務的“新要求“、”新期望“?

3、“服務要更貼心”——客戶服務中的“情感”體驗

4、“驚喜服務,感動客戶” ——客戶服務中的“驚喜”體驗

5、客戶不滿處理理中的期望值管理

6、服務微創新——“小創新”推動“大服務”

結語

授課講師:林瑜老師


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

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