課程背景

TTT是“Training the Trainer to Train”的英文縮寫，意指“企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的訓(xùn)練”。是美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)典課程，同時(shí)也是世界500強(qiáng)職業(yè)經(jīng)理人的必修課程。 企業(yè)的各級(jí)管理者、業(yè)務(wù)骨干開始講授內(nèi)部課程時(shí)，普遍面臨的困惑有以下幾個(gè)方面： 一、在售后業(yè)務(wù)上是專家，對(duì)要講的內(nèi)容非常精通，但不善于表達(dá)，感染力較弱，如何讓講解生動(dòng)易懂； 二、課程開場(chǎng)導(dǎo)入缺乏技巧，不了解該如何激發(fā)90后的學(xué)習(xí)興趣；開場(chǎng)不能強(qiáng)烈地吸引住大家的注意力; 三、上臺(tái)緊張氣場(chǎng)弱，特別在這類情境中：培訓(xùn)人數(shù)多、高層領(lǐng)導(dǎo)參入聽課、內(nèi)容講解出現(xiàn)錯(cuò)漏等； 四、為什么我的課程容易氣氛沉悶，而別人培訓(xùn)過程中，學(xué)習(xí)氛圍卻很活躍；如何優(yōu)化互動(dòng)營(yíng)造氛圍； 五、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變與控場(chǎng)能力不足，面對(duì)課堂突發(fā)狀況，應(yīng)該如何控制局面處理異議呢； 六、希望把自己的經(jīng)驗(yàn)心得整理成有條理的課件，但不了解課程設(shè)計(jì)的流程及PPT工具的使用； 七、如何用較短的時(shí)間講清觀點(diǎn)，能說到點(diǎn)子上；在表達(dá)時(shí)做到：重點(diǎn)突出，邏輯清晰，層次分明；讓人愿意聽、聽得懂、記得?。?八、之前參加過TTT課程，學(xué)了很多精彩的技巧方法，如何與我自己的課程結(jié)合落地？（例如內(nèi)部課程：客戶抱怨投訴處理技巧、客戶心理分析，陽光心態(tài)）

課程目標(biāo)

一、運(yùn)用講解技術(shù)，提高講解的條理性和生動(dòng)性 二、學(xué)習(xí)幾種常用的互動(dòng)技巧，提高學(xué)員參與度和學(xué)習(xí)效果 三、掌握開場(chǎng)與收尾的技巧 四、運(yùn)用異議處理技巧，提升控場(chǎng)能力 五、掌握課程的設(shè)計(jì)思路與有效提取知識(shí)點(diǎn) 六、應(yīng)用PPT工具，使課程內(nèi)容呈現(xiàn)得更有邏輯性與美觀。

課程大綱

一、企業(yè)為什么做培訓(xùn)？

二、為什么我的課程不受學(xué)員歡迎？

三、內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該具備哪些能力？

一、理解企業(yè)培訓(xùn)

1. 企業(yè)培訓(xùn)和學(xué)歷教育的本質(zhì)區(qū)別

2. 內(nèi)訓(xùn)師勝任力模型

1) 內(nèi)驅(qū)力 推動(dòng)力 判斷力

3. 內(nèi)訓(xùn)師三位一體的角色定位

1) 編-導(dǎo)-演：

①　編—課程設(shè)計(jì)      

②　導(dǎo)—現(xiàn)場(chǎng)組織        

③　演—表達(dá)演繹

4. 內(nèi)訓(xùn)師成長(zhǎng)路徑圖

1) 術(shù)-法-道：

①　術(shù)—傳授概念技術(shù)    

②　法—啟發(fā)思考方法    

③　道—引導(dǎo)信念方向

5. 學(xué)員代表分享主題：《學(xué)會(huì)**時(shí)間辨別情緒不穩(wěn)的客戶》

6. 學(xué)員代表上臺(tái)：1分鐘Mini課程講解 (重點(diǎn)不是你講什么，而是你怎么講，即用短時(shí)間講清觀點(diǎn)，能說到點(diǎn)子上，讓受眾愿意聽，能理解、記得住。)

7. 上臺(tái)互動(dòng)的目的：**學(xué)員代表上臺(tái)展示，發(fā)現(xiàn)自己(或他人)講解的優(yōu)點(diǎn)與不足之處。結(jié)合講師專業(yè)引導(dǎo)，更加明確自己需要學(xué)什么。

二、 成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)

1. 90后不喜歡什么樣的授課方式？

2. 90后喜歡什么樣的授課方式？

1) 如何結(jié)合成人注意力特點(diǎn)及記憶習(xí)慣來組織現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)

①　目的是讓大家：愿意聽，容易記，記得住。

2) 面向不同職位層級(jí)的學(xué)員如何抓要點(diǎn)

①　按層級(jí)分：高層領(lǐng)導(dǎo) 中層管理 基層員工

②　按類別分：技術(shù)人員 銷售人員 新進(jìn)員工

3) 成人學(xué)習(xí)的四大關(guān)鍵原則

①　自愿、經(jīng)驗(yàn)、自主、行動(dòng)

三、 開場(chǎng)課程導(dǎo)入及收尾

1. 視頻導(dǎo)入：精彩開場(chǎng)白視頻賞析

2. 看完視頻，大家思考1：我應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)開場(chǎng)的**段話，我為什么要這樣說，我這樣說的目的是什么。

3. 大家思考2：站在更高的標(biāo)準(zhǔn)來看，我該如何優(yōu)化自己的開場(chǎng)白。

1) 課堂導(dǎo)入階段的三點(diǎn)核點(diǎn)要素

①　內(nèi)容的閃光點(diǎn)

②　培訓(xùn)的需求點(diǎn)

③　學(xué)員的興趣點(diǎn)

2) 培訓(xùn)開場(chǎng)破冰技法

①　設(shè)疑 引言 事例 數(shù)據(jù) 演示

3) 不合適的開場(chǎng)方式

①　自夸式、自殺式、游離式

4) 課程結(jié)束收尾技法

①　綜述 提煉 呼應(yīng) 激勵(lì) 懸念

5) 不合適的收尾方式

①　矛盾式、倉(cāng)促式、冗余式

6) 復(fù)雜情況下，如何設(shè)計(jì)你的開場(chǎng)

①　當(dāng)培訓(xùn)對(duì)象是由不同年齡段、不同職位層級(jí)，不同部門的人員共同構(gòu)成時(shí)，該如何設(shè)計(jì)開場(chǎng)；

7) 心理學(xué)在開場(chǎng)中的應(yīng)用

①　提升員工學(xué)習(xí)動(dòng)力：實(shí)現(xiàn)“公司要我學(xué)”——“我要學(xué)“——”怎么學(xué)“

8) 開場(chǎng)發(fā)問的目的與技巧

9) 課程收尾與時(shí)間管理

①　因現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員連續(xù)提問，某個(gè)內(nèi)容點(diǎn)的展開深入、異議討論等，時(shí)間控制不當(dāng)，導(dǎo)致收尾沒有時(shí)間，如何從根本上解決？

10) 課程結(jié)束與測(cè)試

①　通地筆試、演示、角色扮演，動(dòng)手操作等方法測(cè)試了解，學(xué)員獲得了多少應(yīng)該掌握的知識(shí)和技能以及態(tài)度改變了多少。

②　小組研討：根據(jù)學(xué)員代表的現(xiàn)場(chǎng)介紹，分小組研討分析，如何優(yōu)化該學(xué)員的開場(chǎng)。

③　學(xué)員代表上臺(tái)：展示開場(chǎng)破冰技巧。

④　互動(dòng)的目的：**聽課，研討，觀摩，總結(jié)等一系列學(xué)習(xí)活動(dòng)，幫助大家消化理解，并能學(xué)以致用。

四、 內(nèi)訓(xùn)師緊張情緒應(yīng)對(duì)辦法

1. 視頻引入：李老師說緊張

1) 情緒緊張的表現(xiàn)特征與影響

2) 產(chǎn)生緊張情緒的原因分析

2. 源頭入手，你的緊張壓力源來自哪里?

3) 不同情景的緊張怯場(chǎng)應(yīng)對(duì)方法

①　開場(chǎng)三問法 超量準(zhǔn)備法 壓力轉(zhuǎn)移法 心理誘導(dǎo)法 自我解脫法

五、 內(nèi)訓(xùn)師肢體語言

1. 身姿練習(xí)—手之所至，腿隨之。

2. 展魅力：讓優(yōu)雅身姿呈現(xiàn)出你的自信與職業(yè)素養(yǎng)

1) 手勢(shì)練習(xí)—心之所至，手隨之。

①　動(dòng)動(dòng)手：讓手勢(shì)語言增加表達(dá)的感染力與生動(dòng)性

2) 表情練習(xí)—情之所至，心隨之。

①　笑一笑：用豐富的表情把輕松愉快的情緒帶給學(xué)員

3) 眼神練習(xí)—眼之所至，情隨之。

①　看看你：讓眼神傳遞你的友好與情感給別人

4) 講師帶領(lǐng)練習(xí)：站姿 走姿 手勢(shì)

①　練習(xí)的目的：克服糾正個(gè)人在臺(tái)上的一些不好的肢體習(xí)慣， 呈現(xiàn)你的自信與素養(yǎng)。

②　現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：女性內(nèi)訓(xùn)師肢體手勢(shì)在授課中的應(yīng)用

             男性內(nèi)訓(xùn)師肢體手勢(shì)在授課中的應(yīng)用

六、培訓(xùn)的互動(dòng)技巧

1. 問答交流

1) 內(nèi)訓(xùn)師的提問

2) 訓(xùn)前提問 訓(xùn)中提問 訓(xùn)后提問

3) **提問了解大家的不同想法，**提問引導(dǎo)思考，**提問形式形成結(jié)論與共識(shí)

4) 內(nèi)訓(xùn)師的回答應(yīng)對(duì)技巧

5) 一般性問題 復(fù)雜性問題 內(nèi)容外問題

2. 小組研討

1) 案例 問題 觀點(diǎn)

2) 研討現(xiàn)場(chǎng)的秩序與局面控制

3) 研討方向與預(yù)期發(fā)生偏移，作為講師，你如何處理？

4) 小組研討的重心是為了組織大家互動(dòng)，還是應(yīng)用研討的學(xué)習(xí)形式來推進(jìn)教學(xué)內(nèi)容？

3. 學(xué)員演練

1) 角色扮演 情景模擬 實(shí)操演練

2) 大家參與度不高，不配合，你如何靈活應(yīng)變讓大家迅速地按要求配合？

4. 游戲帶動(dòng)

1) 團(tuán)隊(duì)游戲的類別 開展團(tuán)隊(duì)游戲活動(dòng)的流程 常用小游戲的介紹

2) 培訓(xùn)過程中，組織游戲互動(dòng)，大家不配合，怎么辦？

5. 課堂現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)技巧

1) 針對(duì)性 結(jié)合性 超越性

6. 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變與控場(chǎng)

1) 情景：氣氛沉悶 內(nèi)容錯(cuò)漏 總有質(zhì)疑 挑釁找薦 秩序混亂

2) 案例研討：忙碌的張主管（從業(yè)務(wù)骨干走向管理），從不同的角度解析研討案例。

3) 互動(dòng)的目的：**大家現(xiàn)場(chǎng)參入，讓大家感受到，案例很重要，你的角度（切入點(diǎn)）也很重點(diǎn)。如何靈活地應(yīng)用案例。并讓每一位學(xué)員掌握分組研討的流程要點(diǎn)，能夠在課后將此流程方法套入到自己的內(nèi)訓(xùn)課程中。

七、 內(nèi)訓(xùn)師的講解技術(shù)

視頻導(dǎo)入：觀摩講解視頻，請(qǐng)思考：一段內(nèi)容，講清楚，說明白，生動(dòng)化的奧秘是什么。

1、 表達(dá)的邏輯

1) 先重要后次要 先總結(jié)后具體 先框架后細(xì)節(jié) 先結(jié)論后原因 先結(jié)果后過程 先論點(diǎn)后論據(jù)

2、 聲音與語言

1) 語音 語調(diào) 語氣 語速 重音 輕音 停頓

2) 組織語句的順序

3、 不同類型的知識(shí)

1) 陳述性知識(shí)

2) 程序性知識(shí)

4、 常用教學(xué)方法

1) 課堂講授法

2) 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 重點(diǎn)難點(diǎn) 劃分層次 串聯(lián)思想

3) 現(xiàn)場(chǎng)演示法

4) 角色扮演法

5) 案例教學(xué)法

6) 工具實(shí)操法

5、 講解生動(dòng)化

1) 比喻 事例 圖表 數(shù)據(jù) 對(duì)比

6、 ASK分類

1) Amplitude—態(tài)度類課程教法

2) Shift—知識(shí)類課程教法

3) Keying—技能類課程教法

4) 學(xué)員代表分享主題選項(xiàng)：《客戶心理分析及應(yīng)對(duì)技巧》

5) 學(xué)員代表上臺(tái)：5分鐘Mini課程講解，表達(dá)時(shí)做到：重點(diǎn)突出，邏輯清晰，層次分明。

6) 上臺(tái)互動(dòng)的目的：應(yīng)用本章知識(shí)，提升“思路清，講清楚，說明白，”的能力。

八、素材的采編與運(yùn)用

1、收集素材

1) 案例（部門-公司-行業(yè)-社會(huì)）

2) 新知（新事例、新數(shù)據(jù)、新理論、新技能）

3) 情感與哲理

2、素材的設(shè)計(jì)與改編

1) 舊語新解

2) 圖表數(shù)字

3、素材與主內(nèi)容的匹配

1) 講師展示：素材包

2) 展示目的：讓大家了解一門規(guī)范的培訓(xùn)課程所需要的素材

八、課程設(shè)計(jì)

1、 從業(yè)務(wù)問題出發(fā)作培訓(xùn)需求分析

1) 培訓(xùn)需求分析的流程

2、 確定培訓(xùn)目標(biāo)

1) 培訓(xùn)目標(biāo)ABCD法

3、 確定課程名稱

1) 交集點(diǎn) 針對(duì)性

4、 素材的收集與整理

1) 案例（部門-公司-行業(yè)-社會(huì)）

2) 新知（新事例、新數(shù)據(jù)、新理論、新技能）

5、 課綱四級(jí)目錄

1) 根目錄 干目錄 支目錄 葉目錄

6、 結(jié)構(gòu)方式

1) 時(shí)間 空間 并列 比較 矩陣 進(jìn)階PRM模型

7、 課程設(shè)計(jì)五線譜法

1) 時(shí)間線-課程中的時(shí)間推講

2) 內(nèi)容線-課件的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

3) 目的線-學(xué)員的參與狀態(tài)

4) 方法線-教學(xué)的方法技巧

5) 輔導(dǎo)線-教學(xué)的輔助材料準(zhǔn)備

8、 企業(yè)內(nèi)部微課程的設(shè)計(jì)技巧

9、 PPT課件的制作要點(diǎn)

1) PPT的結(jié)構(gòu)化思維

2) PPT課件設(shè)計(jì)：版面、色彩、動(dòng)畫

3) 現(xiàn)場(chǎng)演示課件制作過程：《卓越客戶服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》

總結(jié)／行動(dòng)計(jì)劃