一線員工魅力服務禮儀

|魅力服務塑造之服務從心開始 |
|課程介紹| “有禮走遍天下”，在商務活動中， |
|： |客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現 |
| |場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就 |
| |是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提 |
| |高他們的服務水平是關系到企業發展不可忽視的細節。 |
|培訓收益|明確優質服務的重要性；了解優質服務的標準，強化服務意識。 |
|： |明確禮儀的重要性，提升自我的職業形象。 |
| |掌握高標準的客戶接待禮儀，從而更專業、更得體的為客戶提供優質服務 |
| |。 |
|課程特色|1、內外兼修，使您在商務交往中充分展示自己的的個人魅力、輕松自如的|
|： |與人交際。 |
| |2、理論和實踐相結合，簡單、易學、實用。 |
| |3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣|
| |。 |
| |4、現場演練模擬。 |
|培訓方式|講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻呈現、團隊游戲、形體 |
|： |訓練 |
|適合對象|全體員工/一線員工 |
|： | |
|課程提綱|第一章 魅力服務從來不只有服務而已 |
|： |1、是你在選客戶，還是客戶在選擇你？ |
| |2、雙手才能改變不足 |
| |3、優秀服務賺的都是未來 |
| |4、始終學習：唯一不用努力就能獲得的是年齡 |
| |第二章：魅力服務技能打造---------魅力從『細節』開始 |
| |一、魅力服務必備三種技能 |
| |1、客戶魅力溝通技能 |
| |2、客戶情緒引導技能 |
| |3、客戶服務禮儀技能 |
| |二、魅力服務舉止禮儀 |
| |1、服務人員的儀容規范 |
| |決定第一印象的要素 |
| |面部修飾、肢部修飾 |
| |發部修飾、化妝修飾 |
| |行業特征應體現出的精神面貌 |
| |2、服務人員的儀表規范 |
| |得體著裝要求 |
| |飾物的佩戴原則 |
| |3、營業現場基礎服務禮儀 |
| |微笑的魅力 |
| |文明服務用語 |
| |聲音悅耳動聽 |
| |稱謂的規范 |
| |致意的方式 |
| |遞接物品 |
| |電話禮儀 |
| |介紹、握手禮儀 |
| |送客禮儀 |
| |４、營業現場服務行為規范 |
| |站姿規范與禁忌 |
| |坐姿規范與禁忌 |
| |行姿規范與禁忌 |
| |正確蹲姿 |
| |服務手勢 |
| |鞠躬禮儀 |
| |宴會的桌次與座次 |
| |乘車的座次安排 |
| |乘坐電梯的禮儀 |
| |５、營業現場服務流程 |
| |迎接客戶（準備、關注、相迎） |
| |接待客戶（詢問、指引、協助、異議處理） |
| |送別客戶（道別） |
| |接待演練---現場模擬演練 |
| |第三章　致勝魅力修煉法寶 |
| |１、使別人更喜歡你的秘訣 |
| |２、信念系統：信念態度-潛能-行動-結果 |
| |３、建立良好人際關系的基本法則：滿足需求 |
| |４、不同年齡段的人會有哪些他（她）感興趣的話題？ |