?  課程背景：

 “溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數(shù)“人”的問題都可部分或全部地歸結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。

所有的機構，不管其規(guī)模、性質如何，都要靠溝通的過程來結合，也要靠溝通的過程來執(zhí)行它的功能。

隨著溝通管理理論在實踐基礎上不斷完善，溝通管理學愈加受到國際管理界的重視，成為企業(yè)、許多大學MBA的必修課。

運用恰當?shù)臏贤记梢呀?jīng)是現(xiàn)代商務及日常工作中的一項必不可少的技能。溝通也是銷售過程中極其重要的武器，是交易成功與否的關鍵環(huán)節(jié)，也是破冰的前提。掌握好溝通技巧有利于提高組織的工作效率，提升團隊整體的競爭力及戰(zhàn)斗力。

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?  課程時間：1-2天（6-12小時）

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?  課堂形式：學員分組，4-6組

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?  課程設計：

3  第一章、溝通認知 

3  第二章、知溝通之道 

3  第三章、擅溝通之術 

3  第四章、筑溝通之勢 

3  第五章、跨部門溝通

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?  課程目標：

本課程案例專門針對企業(yè)管理者在溝通中遇到的實際問題與困惑而設計，并且從咨詢的角度剖析成功企業(yè)的溝通體系，通過團隊實戰(zhàn)演練與互動體驗，讓企業(yè)的管理人員深刻體會溝通問題的解決之道，從而提升企業(yè)運作效率，增進企業(yè)的凝聚力。

在課程中您必將有以下收獲：

理解溝通在管理工作中的重要性與價值，對個人以及企業(yè)的重要意義。

認識到雙贏思維是人際關系的基礎，溝通的思維觀念比溝通的技術更為重要。

把握溝通的原則，學會先理解別人，再表達自己，與他人進行深層次的溝通，強化相關的溝通技能。

培養(yǎng)管理者的主動性與服務意識，掌握跨部門溝通的工作要點，提升部門間的溝通效率與效果。

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?  課程對象：

各部門經(jīng)理、主管、各級中層管理人員、新提拔的、從專業(yè)人才轉型到管理的、晉升到中層管理以及其它預備管理人員。

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?  課程大綱：

3  第一章、溝通認知

1、溝通再認識

2、 溝通的定義及實質：

是復雜而隱蔽的交誼舞；溝通是雙贏的過程；溝通－改變人生

3、溝通的種類

?  橫向溝通與縱向溝通

?  單向溝通與雙向溝通

?  正式溝通和非正式溝通

4、溝通的目的：

?  說明事物  

?  表達情感

?  建立關系

?  進行企圖

5、溝通的障礙

?  環(huán)境的障礙
信息的障礙：編碼、傳遞、接收、解析、反饋

?  文化背景的差異

?  民俗的不同

?  級別、立場的不同

?  年齡、教育、性別、時間等。

互動環(huán)節(jié)：信鴿游戲解析溝通過程的障礙

3  第二章、知溝通之道

1、溝通是一種態(tài)度

?  你是誰？（who are you)

?  你要如何表達？（How you express)

?  你要表達什么？（What you express)

2、溝通不是一種簡單的技巧

在溝通的時候，過多的小技巧有的時候會傷害人與人之間的信任

3、溝通不是隨便應用的藝術

4、溝通不是權術

3  第三章、擅溝通之術

1、溝通步驟

注意→了解→接受→行動

案例判斷：根據(jù)圖片判斷受話方是否對您講的內容注意了。

2、溝通的73855原則

3、溝通的三要決

?  表達方

–  精確

–  簡單

–  標準化

?  受話方

–  傾聽

–  重復要點

–  確認

游戲體驗：體會溝通時的簡單、精確與標準化

4、如何傾聽

案例分析：報怨的員工

5、如何贊美

6、運用身體語言

身體距離-說服別人時的位置安排

3  第四章、筑溝通之勢”

1、勢之三種溝通渠道

2、怎樣與下屬溝通

?  善用“映（Mirroring）對得體”：

?  如何詢問

?  如何批評

?  如何下達命令

互動環(huán)節(jié)：

你最近發(fā)現(xiàn)屬下小張情緒不穩(wěn)，于是你向周圍同事打聽原因，結果發(fā)現(xiàn)小張最近發(fā)生了一連串的家庭糾紛。身為主管你該怎么與他溝通？

4、怎樣與上級溝通

?  與上司相處的藝術

? 形成有效的工作匯報機制

? 簡明扼要

ü  三點邏輯，分層匯報，濃縮才是精華。

ü  收益邏輯，價值描述。

ü  匯報結果，不要刻意匯報過程。

ü  按時間邏輯迅速整理思路。

? 能夠展開

? 數(shù)字說話

? 主動匯報：不要等他問了你才說

? 結論先行

? 中途匯報

互動環(huán)節(jié)：

你的一位屬下直接向你的上司抱怨，“你對他的督導方式不得當”。于是你的上司向你建議：不如三個人聚在一起，面對面溝通并解決有關問題。請問你有什么看法.

5、怎樣與平級溝通

3  第五章、跨部門溝通

1、跨部門溝通的障礙

?  組織分工不明確

?  各部門目標存在差異

?  不容忽視的“部門墻”

?  客觀存在的個體差異

?  溝通能力與技巧問題

?  橫向溝通機制不健全

?  企業(yè)良好的溝通文化未形成

案例分析：兩份報告的困惑
2、跨部門溝通的六項基礎

3、跨部門溝通時應具備的態(tài)度

互動環(huán)節(jié)：八一個的運算法看跨部門協(xié)作

4、跨部門協(xié)作的四類關系

?  服務協(xié)作

?  指導協(xié)作

?  管控協(xié)作

?  情感協(xié)作

5、服務協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

?  建立內部客戶的企業(yè)文化

6、指導協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

?  提供貼身支持，專業(yè)創(chuàng)造價值

7、情感協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

?  關注公司整體，投資情感帳戶

?  輪崗機制

?  客戶經(jīng)理負責制

?  跨團隊溶煉機制

互動環(huán)節(jié)：采購經(jīng)理的麻煩事。

8、管控協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

?  服從整體利益原則

?  主動溝通機制

?  灰色地帶處理機制

?  下個部門考核與工作協(xié)調機制

?  接口流程標準化機制

?  跨部門工作的跟進機制

?  高階領導協(xié)調機制

?  沖突處理機制