課程目標(biāo)

?到底什么是4店售后的CIS和NPS ?明確“客戶肯定推薦”的實(shí)質(zhì)到底是什么 ?加強(qiáng)客戶來(lái)到門店的氛圍感，提升NPS

課程大綱

課程綱要：**模塊：

明確一個(gè)理念1：推薦的重要性

面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)

ü 我們的對(duì)手有哪些？

ü 哪些對(duì)手有CSI和NPS

ü 我們的特點(diǎn)在哪里？

殘酷的市場(chǎng)環(huán)境

ü 售后的戰(zhàn)略地位

ü 售后體驗(yàn)和銷售體驗(yàn)的區(qū)別

客戶所思客戶所想

ü 客戶想不想回訪

ü 客戶為什么打高分

2：“肯定推薦”來(lái)之不易

10分和肯定推薦的區(qū)別

客戶為什么愿意打分不愿推薦？

什么是背后的準(zhǔn)客戶？

推薦的本質(zhì)是什么？

滿意和推薦的鴻溝

本模塊收益：

激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，推薦對(duì)4S店的重要性第二模塊：

營(yíng)造兩種氣氛1：容易建立的**個(gè)氣氛

畫面展示法

激勵(lì)措施

2：態(tài)度免疫效應(yīng)

引導(dǎo)打分客戶感知

客戶如何看到我們的調(diào)研

滿分的客戶也許帶來(lái)負(fù)能量

3：真正重視客戶推薦的氛圍

統(tǒng)計(jì)進(jìn)廠數(shù)據(jù)，分析客戶（大數(shù)據(jù)思維）

ü 大數(shù)據(jù)概念

ü 數(shù)據(jù)挖掘步驟

ü 行為痕跡特征

品牌抓住客戶，人人都是大客戶經(jīng)理

ü 一家子都用我的品牌

ü 一公司都用我的品牌

ü 一圈子都用我的品牌

ü 一人多車

ü 品牌在家庭中傳承

老客戶我們?nèi)绾巍盎貓?bào)”？

怎么讓客戶推薦的放心

績(jī)效是否與老客戶推薦掛鉤？

建立激勵(lì)制度，鼓勵(lì)老薦新 本模塊收益：

從門店出發(fā)，如何讓客戶感受到推薦帶來(lái)的真正的價(jià)值第三模塊：

把握三個(gè)時(shí)機(jī)1：當(dāng)客戶對(duì)我們表示認(rèn)可、感謝或贊賞時(shí)

謙虛回答對(duì)不對(duì)？

政策鼓勵(lì)要怎么說(shuō)？

2：當(dāng)我們送別客戶時(shí)

禮物怎么送？

像送“戀人”一樣送別用戶

3：當(dāng)我們回訪客戶時(shí)

服務(wù)顧問(wèn)如何回訪

4S店如何回訪？本模塊收益：

服務(wù)顧問(wèn)，4S店從哪些時(shí)機(jī)的把握，讓客戶更好的完成推薦第四模塊：

分別四類客戶1：客戶消費(fèi)心理解讀

常態(tài)心理解讀

ü 逆反心理

ü 虛榮心理

ü 猜忌心理

ü 饋贈(zèng)心理

ü 從眾心理

四種行為分析

四類客戶分類

ü 貓頭鷹型

ü 鴿子型

ü 老鷹型

ü 孔雀型

2：4象限客戶回訪歸類

忠誠(chéng)客戶

刀子嘴豆腐心

絕不推薦客戶

口是心非本模塊收益：

分解客戶類型，剖析客戶心理，歸類四中回訪中的客戶第五模塊：

掌握五項(xiàng)技巧1：客戶投訴分析：

是投訴還是抱怨？

客戶投訴三大動(dòng)機(jī)

ü 情緒宣泄

ü 尋求尊重

ü 挽回?fù)p失

客戶感知需求

ü 我有委屈，需要理解

ü 我是弱者，需要關(guān)心

ü 我有困難，需要幫助

ü 我有尊嚴(yán)，需要保護(hù)

客戶理性需求

ü 出了問(wèn)題，當(dāng)然要解決

ü 君子有信，當(dāng)然要承諾

ü 空口白牙，當(dāng)然要保障

ü 身處廬山，當(dāng)然要知情

情緒是如何發(fā)生的？

客戶情緒曲線

2：投訴處理技巧

如何去傾聽(tīng)？

基本原則

ü 情緒為先，事情為后

ü 總是表現(xiàn)**善良的動(dòng)機(jī)

ü 是為了解決問(wèn)題，而不是去區(qū)分對(duì)錯(cuò)

ü 問(wèn)題可以泛濫，但絕對(duì)不能沉默

3：五大準(zhǔn)則

客戶體驗(yàn)

信息共享

客戶關(guān)愛(ài)

問(wèn)題解決本模塊收益：

客戶投訴的原因，如何從五個(gè)方面整體提升客戶推薦力度