培訓(xùn)受眾:

1. 酒店三大部門(mén)一線(xiàn)基層員工，即前廳、客房和餐飲部
2. 酒店安全部員工及其它部門(mén)員工
3. 新入職大學(xué)生員工
4. 其它服務(wù)行業(yè)員工

課程收益:

共計(jì)十二個(gè)課程體系，每月一課，每次4小時(shí)，針對(duì)一線(xiàn)三大部門(mén)（或四個(gè)部門(mén)）系統(tǒng)全面培訓(xùn)，讓基層員工全面了解國(guó)際酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以課堂互動(dòng)形式體驗(yàn)，最終掌握這門(mén)藝術(shù)。

課程大綱:

第一課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《主動(dòng)傾聽(tīng)》
? 第二課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《非語(yǔ)言暗示》
? 第三課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《如何與客人初次接觸》
? 第四課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《避免使用“一觸即發(fā)”語(yǔ)言》
? 第五課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《避免使用客人厭惡的術(shù)語(yǔ)》
? 第六課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《對(duì)客人表達(dá)的關(guān)鍵訓(xùn)練》
? 第七課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《理解客人的四種人性化需求》
? 第八課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《被聽(tīng)到、被重視、被記住和被尊重》
? 第九課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《對(duì)客人盡可能說(shuō)“是”的訓(xùn)練》
? 第十課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《無(wú)法說(shuō)“是”的對(duì)策和避免說(shuō)“不”》
? 第十一課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《用“并且”取代“但是”的訓(xùn)練》
? 第十二課 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式《讓客人驚喜和同情客人的訓(xùn)練》