《顧客分析與顧問關(guān)懷技巧》課程大綱

第一部分：顧客心理需求、心理特點(diǎn)分析：
顧客心理需求分析：
客戶的信息需求 
客戶的環(huán)境需求 
客戶的情感需求
顧客心理特點(diǎn)分析：
客戶具有個(gè)性化 
客戶具有經(jīng)驗(yàn)化 
客戶具有參與性
客戶具有信息敏感性

第二部分：顧客購(gòu)買行為分析模型：
需求確認(rèn)：發(fā)現(xiàn)自己的需求
信息搜索：尋找產(chǎn)品信息
方案評(píng)價(jià)：初步選定幾種需求滿足的方案，然后進(jìn)行比較
購(gòu)買決定：做出購(gòu)買決定
購(gòu)買后的行為：購(gòu)買后再次評(píng)價(jià)
影響顧客購(gòu)買行為的三要素
個(gè)人因素
環(huán)境因素
營(yíng)銷因素

第三部分：顧客溝通風(fēng)格個(gè)性測(cè)試與練習(xí)
個(gè)性風(fēng)格測(cè)試
每種個(gè)性的特質(zhì)講解
活躍型的表現(xiàn)
完善型的表現(xiàn)
支配型的表現(xiàn)
和藹型的表現(xiàn)
每種個(gè)性的自我提升策略
如何與不同個(gè)性的人相處溝通
視頻分析 案例討論 角色練習(xí)

第四部分：顧問式關(guān)懷技巧
伙伴觀念：以客戶為中心的顧問式銷售
顧客不喜歡和陌生人說(shuō)話
用不用心顧客看在眼里
顧客喜歡區(qū)別對(duì)待
顧客喜歡自己體驗(yàn)
顧客喜歡你記住他的名字
顧問式銷售的核心：需求、價(jià)值;
提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音;
開放問題：引導(dǎo)客戶多說(shuō);
封閉問題：鎖定客戶需求;
正面引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí);
重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí);
引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn);
概括：和客戶一起總結(jié)概括;
反面引導(dǎo)法：暗示客戶解決問題的急迫性
專業(yè)提問的技巧：詢問法則;
面對(duì)不同客戶使用不同問題;
必問的幾個(gè)背景問題;
介紹方案：呈現(xiàn)方案的“價(jià)值”;