【課程背景】

銀行業(yè)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)多元化的要求，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物也備受矚目。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工，所以客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。本課程主要針對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)理念、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分流、營(yíng)銷意識(shí)方面進(jìn)行大堂經(jīng)理的服務(wù)技能提升，以達(dá)到提升銀行對(duì)外形象的目的。

【課程目標(biāo)】

1、 提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；

2、 學(xué)會(huì)如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問(wèn)題；

3、 開(kāi)闊視野，了解國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；

4、 提高大堂營(yíng)銷意識(shí)，學(xué)會(huì)如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶。

【課程時(shí)間】三天三夜

第一天

第一模塊   柜面銷售現(xiàn)狀與趨勢(shì)

課程導(dǎo)入：競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致、客戶期望不斷攀升

一、中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析

1、中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)階段

2、銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量

二、客戶的定義

1、客戶關(guān)系的四個(gè)進(jìn)階層次

三、解析客戶滿意度

1、客戶滿意=實(shí)際效果/客戶預(yù)期

2、實(shí)際效果＞客戶預(yù)期=感動(dòng)服務(wù)

3、客戶預(yù)期＞實(shí)際效果=客戶投訴

4、預(yù)先框定法降低客戶的期望值

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1、顧客流失的原因分析

2、服務(wù)缺失的三大根源

案例：《兩位柜員的工作流程對(duì)比》視頻分析

案例：《某酒店與飯店對(duì)比》案例分析

五、六種典型的職場(chǎng)“植物人”

1、視頻分享

2、來(lái)自 FISH工作的啟示

第二模塊    大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

一、 大堂經(jīng)理：是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶識(shí)別、分流，為客戶提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等職責(zé)的工作人員。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的工作人員，代表銀行給客戶的第一印象。

二、 大堂經(jīng)理三大任務(wù)

三、 我是誰(shuí)——大堂經(jīng)理四大關(guān)鍵定位

1、現(xiàn)場(chǎng)管理“第一人”

2、優(yōu)質(zhì)客戶“推介人”

3、主動(dòng)服務(wù)“示范者”

4、金融產(chǎn)品“營(yíng)銷者”

四、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、根據(jù)客戶的要求，指引客戶到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

2、受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。

3、指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)、使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行（等）。

4、維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。

5、回復(fù)客戶意見(jiàn)，處理客戶投訴，無(wú)法處理的情況下向上級(jí)報(bào)告。

6、營(yíng)銷金融產(chǎn)品、識(shí)別并推介優(yōu)質(zhì)客戶、維護(hù)客戶關(guān)系。

7、做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。

五、大堂經(jīng)理儀容儀表規(guī)范

1、工裝的穿著規(guī)范

2、銀行大堂經(jīng)理儀容禮儀

3、銀行大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練

4、銀行大堂經(jīng)理的表情訓(xùn)練（講解、示范指導(dǎo)、訓(xùn)練、模擬演練，綜合點(diǎn)評(píng)）

5、銀行大堂經(jīng)理六步流程訓(xùn)練

迎接客戶

分流客戶

陪同VIP客戶

緩解客戶情緒

輔助客戶

送別客戶

六、大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、指導(dǎo)取號(hào)

2、指導(dǎo)填單

3、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

4、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

5、回答客戶提問(wèn)禮儀

6、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

7、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

8、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

9、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

10、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

七、大堂經(jīng)理工作流程訓(xùn)練

1、晨會(huì)流程

2、開(kāi)門迎客流程 ：每天早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情的迎賓問(wèn)候語(yǔ)，迎接第一批客戶的服務(wù)流程。

3、業(yè)務(wù)咨詢流程 ：客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求的服務(wù)流程。

4、客戶分流流程 ：客戶分流分為兩部分：一次分流與二次分流。 一次分流是指大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)通過(guò)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)的服務(wù)流程。

5、客戶教育流程 ：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工適時(shí)為客戶提供業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的指引，推薦新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及和公眾教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

       意識(shí)，履行社會(huì)責(zé)任的服務(wù)流程。

第一天晚上：《大堂經(jīng)理六步流程訓(xùn)練》

            《 晨會(huì)訓(xùn)練》

第二天

第一模塊  大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理

一、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理

1、現(xiàn)場(chǎng)管理是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心

二、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容

1、物的管理 （功能區(qū) 、設(shè)備、設(shè)施的管理、產(chǎn)品陳列與營(yíng)銷氣氛的管理（POP）、宣傳品的管理）

2、人的管理（員工管理、客戶情緒管理、自我情緒管理）

3、事的管理（用戶分流、排隊(duì)與等候管理、員工調(diào)配、突發(fā)應(yīng)急事件管理）

第二模塊   客戶投訴心理分析

案例導(dǎo)入1：《某銀行因語(yǔ)言引發(fā)的投訴》

案例導(dǎo)入2：《某銀行因處理方式引發(fā)的投訴》

一、客戶投訴的定義

二、引發(fā)客戶投訴的心理因素

1、銀行主要投訴案例類型

2、客戶不抱怨意味著放棄

3、忠誠(chéng)客戶價(jià)值不容小覷

4、抱怨與信賴的關(guān)系

三、抱怨者的真實(shí)心理狀態(tài)

四、銀行客戶的四大需求

1、銀行不可或缺的補(bǔ)救服務(wù)

2、補(bǔ)救服務(wù)的重要性

3、補(bǔ)救服務(wù)的實(shí)施原則

4、補(bǔ)救服務(wù)的適配對(duì)象

案例分析《民生銀行某大堂經(jīng)理》

案例分析《為什么王先生投訴農(nóng)行》

五、客戶投訴的價(jià)值

案例分析《投訴促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)》

    案例分析《因客戶投訴倒閉的企業(yè)》

六、四種客戶類型甄別

七、防微杜漸——通過(guò)觀察規(guī)避投訴

第三模塊   客戶投訴處理正確流程

一、迅速隔離

1、使客戶心甘情愿被隔離的技巧

2、視頻分析《機(jī)場(chǎng)投訴案例》

二、安撫情緒

1、面對(duì)投訴時(shí)自我情緒控制

2、緩解客戶情緒的方式

3、要處理事情先處理心情

4、投訴處理人員傾聽(tīng)的八大誤區(qū)

5、同理心測(cè)試與訓(xùn)練

三、充分道歉

1、真誠(chéng)的道歉是通往客戶內(nèi)心的橋梁

2、擔(dān)當(dāng)比推諉更能化解矛盾

四、搜集信息

1、信息收集的與信息快速分析

2、信息收集的技巧與注意事項(xiàng)

五、給出方案

1、解決方案的核心價(jià)值體現(xiàn)

2、解決方案的可選擇性準(zhǔn)備

六、征求意見(jiàn)

1、熟練運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)

2、引導(dǎo)技術(shù)的運(yùn)用

七、跟蹤服務(wù)

1、跟蹤表示重視

2、跟蹤取得信任

第四模塊   特殊客戶的應(yīng)對(duì)技巧

一、六類典型客戶的應(yīng)對(duì)技巧

1、感情用事型客戶

2、固執(zhí)己見(jiàn)型客戶

3、無(wú)理取鬧型客戶

4、暴力傾向型客戶

5、有備而來(lái)型客戶

6、對(duì)外宣傳型客戶

二、銀行投訴三類問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略

1、態(tài)度類問(wèn)題

2、產(chǎn)品類問(wèn)題

3、原則類問(wèn)題

第五模塊    突發(fā)事件處理技巧

十一類服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)流程

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌應(yīng)急服務(wù)流程

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急服務(wù)流程

三、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)應(yīng)急服務(wù)流程

四、自然災(zāi)害應(yīng)急服務(wù)流程 （火災(zāi)水災(zāi)地震）

五、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急服務(wù)流程

六、客戶人身傷害應(yīng)急服務(wù)流程

七、尋釁滋事應(yīng)急服務(wù)流程

八、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急服務(wù)流程 （客戶排隊(duì)時(shí)間超過(guò) 1 小時(shí)）

九、不合理占用銀行服務(wù)資源 應(yīng)急服務(wù)流程

十、新聞采訪與客戶私自攝像應(yīng)急服務(wù)流程

十一、其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)事件應(yīng)急服務(wù)流程

第二天晚上：

《客戶投訴處理模擬》

《十一類突發(fā)事件處理模擬》

第三天

第一模塊   銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略趨勢(shì)

一、銀行服務(wù)營(yíng)銷分類

銀行服務(wù)營(yíng)銷的五個(gè)特點(diǎn)

二、銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變                 

銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)

4P理論  4C理論   4R理論

三、銀行服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

銀行服務(wù)營(yíng)銷的要點(diǎn)

銀行服務(wù)營(yíng)銷方法

第二模塊   大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷流程及技巧

一、柜面營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn) ——迅速識(shí)別

1、目標(biāo)客戶歸類與跟比

2、目測(cè)四步驟

3、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法

二、柜面營(yíng)銷切入點(diǎn)——巧妙詢問(wèn)

詢問(wèn)的兩種基本形式

三、柜面營(yíng)銷至高點(diǎn)——重在聆聽(tīng)

1、聆聽(tīng)的五個(gè)層次

2、傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

四、柜面營(yíng)銷興趣點(diǎn)——交談技巧

案例：《溝通案例體會(huì)顧客的心理》

1、交談的技巧：專業(yè)聲音四要素

2、同頻共振的藝術(shù)

3、FAB法則引導(dǎo)客戶

4、故事講述的標(biāo)準(zhǔn)流程

五、柜面營(yíng)銷閃亮點(diǎn)——贊美環(huán)節(jié)

1、贊美的黃金法則

互動(dòng)：互動(dòng)環(huán)節(jié)

第三模塊   銀行客戶接近策略

一、銀行目標(biāo)客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)

美國(guó)大通銀行客戶分類

二、銀行四類客戶分類管理策略

三、建立良好客戶關(guān)系的六大步驟

鎖定客戶的要素

鎖定客戶的話術(shù)

痛苦式鎖定格式

快樂(lè)式鎖定格式

MAN法則鎖定目標(biāo)客戶
SPIN法則

三、深度挖掘客戶需求

顯性需求與隱性需求

案例：銀行視頻分享《挖掘客戶需求》

四、八種基本營(yíng)銷策略

五、六類典型客戶的應(yīng)對(duì)技巧

   1、傲慢型客戶特征及應(yīng)對(duì)策略

   2、猶豫型客戶特征及應(yīng)對(duì)策略

   3、虛榮型客戶特征及應(yīng)對(duì)策略

   4、討價(jià)型客戶特征及應(yīng)對(duì)策略

   5、挑剔型客戶特征及應(yīng)對(duì)策略

   6、控制型客戶特征及應(yīng)對(duì)策略

第三天晚上：分客戶類型進(jìn)行《小組模擬情景演練》

             分銀行產(chǎn)品進(jìn)行《小組模擬情景演練》