万师讲师网-优质讲师培训师供应商,讲师认证,找讲师来万师

安妮
  • 安妮金融行業資深專家,職業素養提升專家,高級禮儀培訓師
  • 擅長領域: 陽光心態 商務禮儀
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:西安市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

客戶抱怨與投訴處理

主講老師:安妮
發布時間:2020-11-09 15:00:17
課程詳情:


【課程背景】

   中國加入WTO后,金融行業的競爭加劇,客戶的期望值逐步增高,客戶越來越容易不滿意,行業的投訴量也不斷攀升。面對這種情況,如何降低客戶投訴率,防微杜漸,成為了金融行業的一個重要問題。認識到客戶的重要性,投訴是金,從服務一點一滴做起,巧妙地處理客戶投訴,增加客戶的回頭率,是重中之重。

【課程目標】

1、通過對投訴客戶心理層面的研究,了解客戶投訴的根本原因;

2、掌握投訴處理的原則,技巧和有效方法;

3、通過對客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度;

4、通過投訴分析,及時了解銀行存在的弊端,增強銀行的競爭能力。 

【課程特色】

本課程采用“五?四?一”比例教學法,即50%講師講解,40%互動溝通,10%學員自我訓練總結發言,“解剖、思考、提問、互動、訓練”五合一教學,分享智慧,授道于悟,道術相兼,寓教于行。

【課程對象】銀行柜員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一模塊   客戶投訴心理分析

案例導入1:《某銀行因語言引發的投訴》

案例導入2:《某銀行因處理方式引發的投訴》

一、客戶投訴的定義

二、引發客戶投訴的心理因素

1、銀行主要投訴案例類型

2、客戶不抱怨意味著放棄

3、忠誠客戶價值不容小覷

4、抱怨與信賴的關系

三、抱怨者的真實心理狀態

四、銀行客戶的四大需求

1、銀行不可或缺的補救服務

2、補救服務的重要性

3、補救服務的實施原則

4、補救服務的適配對象

案例分析《民生銀行某大堂經理》

案例分析《為什么王先生投訴農行》

五、客戶投訴的價值

案例分析《投訴促進企業成長》

    案例分析《因客戶投訴倒閉的企業》

六、四種客戶類型甄別

七、防微杜漸——通過觀察規避投訴

第二模塊   客戶投訴處理正確流程

一、迅速隔離

1、使客戶心甘情愿被隔離的技巧

2、視頻分析《機場投訴案例》

二、安撫情緒

1、面對投訴時自我情緒控制

2、緩解客戶情緒的方式

3、要處理事情先處理心情

4、投訴處理人員傾聽的八大誤區

5、同理心測試與訓練

三、充分道歉

1、真誠的道歉是通往客戶內心的橋梁

2、擔當比推諉更能化解矛盾

四、搜集信息

1、信息收集的與信息快速分析

2、信息收集的技巧與注意事項

五、給出方案

1、解決方案的核心價值體現

2、解決方案的可選擇性準備

六、征求意見

1、熟練運用開放式與封閉式提問

2、引導技術的運用

七、跟蹤服務

1、跟蹤表示重視

2、跟蹤取得信任

第三模塊   特殊客戶的應對技巧

一、六類典型客戶的應對技巧

1、感情用事型客戶

2、固執己見型客戶

3、無理取鬧型客戶

4、暴力傾向型客戶

5、有備而來型客戶

6、對外宣傳型客戶

二、銀行投訴三類問題應對策略

1、態度類問題

2、產品類問題

3、原則類問題

小組模擬演練

 

 


其他課程

授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

主站蜘蛛池模板: 洁净实验室工程-成都手术室净化-无尘车间装修-四川华锐净化公司-洁净室专业厂家 | 膏方加工_丸剂贴牌_膏滋代加工_湖北康瑞生物科技有限公司 | 珠海白蚁防治_珠海灭鼠_珠海杀虫灭鼠_珠海灭蟑螂_珠海酒店消杀_珠海工厂杀虫灭鼠_立净虫控防治服务有限公司 | 澳威全屋定制官网|极简衣柜十大品牌|衣柜加盟代理|全屋定制招商 百度爱采购运营研究社社群-店铺托管-爱采购代运营-良言多米网络公司 | 磁力抛光研磨机_超声波清洗机厂家_去毛刺设备-中锐达数控 | 佛山市钱丰金属不锈钢蜂窝板定制厂家|不锈钢装饰线条|不锈钢屏风| 电梯装饰板|不锈钢蜂窝板不锈钢工艺板材厂家佛山市钱丰金属制品有限公司 | 高压贴片电容|贴片安规电容|三端滤波器|风华电容代理南京南山 | 磨煤机配件-高铬辊套-高铬衬板-立磨辊套-盐山县宏润电力设备有限公司 | 整车VOC采样环境舱-甲醛VOC预处理舱-多舱法VOC检测环境仓-上海科绿特科技仪器有限公司 | 昆山新莱洁净应用材料股份有限公司-卫生级蝶阀,无菌取样阀,不锈钢隔膜阀,换向阀,离心泵 | 对辊破碎机_四辊破碎机_双齿辊破碎机_华盛铭重工 | 济南网站建设|济南建网站|济南网站建设公司【济南腾飞网络】【荐】 | 脑钠肽-白介素4|白介素8试剂盒-研域(上海)化学试剂有限公司 | 行吊_电动单梁起重机_双梁起重机_合肥起重机_厂家_合肥市神雕起重机械有限公司 | 锂电混合机-新能源混合机-正极材料混料机-高镍,三元材料混料机-负极,包覆混合机-贝尔专业混合混料搅拌机械系统设备厂家 | 广西正涛环保工程有限公司【官网】| 免费个人pos机申请办理-移动pos机刷卡-聚合收款码办理 | 能量回馈_制动单元_电梯节能_能耗制动_深圳市合兴加能科技有限公司 | 传爱自考网_传爱自学考试网| 电动卫生级调节阀,电动防爆球阀,电动软密封蝶阀,气动高压球阀,气动对夹蝶阀,气动V型调节球阀-上海川沪阀门有限公司 | 重庆小面培训_重庆小面技术培训学习班哪家好【终身免费复学】 | 风淋室生产厂家报价_传递窗|送风口|臭氧机|FFU-山东盛之源净化设备 | 越南专线物流_东莞国际物流_东南亚专线物流_行通物流 | Magnescale探规,Magnescale磁栅尺,Magnescale传感器,Magnescale测厚仪,Mitutoyo光栅尺,笔式位移传感器-苏州连达精密量仪有限公司 | 车间除尘设备,VOCs废气处理,工业涂装流水线,伸缩式喷漆房,自动喷砂房,沸石转轮浓缩吸附,机器人喷粉线-山东创杰智慧 | 筒瓦厂家-仿古瓦-寺庙-古建琉璃瓦-宜兴市古典园林建筑陶瓷厂有限公司 | 防腐储罐_塑料储罐_PE储罐厂家_淄博富邦滚塑防腐设备科技有限公司 | 青海电动密集架_智能密集架_密集架价格-盛隆柜业青海档案密集架厂家 | 西装定制/做厂家/公司_西装订做/制价格/费用-北京圣达信西装 | 购买舔盐、舔砖、矿物质盐压块机,鱼饵、鱼饲料压块机--请到杜甫机械 | 硅胶制品-硅橡胶制品-东莞硅胶制品厂家-广东帝博科技有限公司 | 选宝石船-陆地水上开采「精选」色选机械设备-青州冠诚重工机械有限公司 | 防腐木批发价格_深圳_惠州_东莞防腐木厂家_森源(深圳)防腐木有限公司 | 宁波普瑞思邻苯二甲酸盐检测仪,ROHS2.0检测设备,ROHS2.0测试仪厂家 | 京港视通报道-质量走进大江南北-京港视通传媒[北京]有限公司 | 大流量卧式砂磨机_强力分散机_双行星双动力混合机_同心双轴搅拌机-莱州市龙跃化工机械有限公司 | 电动葫芦|防爆钢丝绳电动葫芦|手拉葫芦-保定大力起重葫芦有限公司 | 深圳侦探联系方式_深圳小三调查取证公司_深圳小三分离机构 | 南京租车,南京汽车租赁,南京包车,南京会议租车-南京七熹租车 | 巨野电机维修-水泵维修-巨野县飞宇机电维修有限公司 | 大倾角皮带机-皮带输送机-螺旋输送机-矿用皮带输送机价格厂家-河南坤威机械 |