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安妮
  • 安妮金融行業(yè)資深專(zhuān)家,職業(yè)素養(yǎng)提升專(zhuān)家,高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 陽(yáng)光心態(tài) 商務(wù)禮儀
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:西安市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢(xún)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化

主講老師:安妮
發(fā)布時(shí)間:2020-11-09 15:00:45
課程詳情:


【課程背景】

    中國(guó)加入WTO后,整個(gè)經(jīng)濟(jì)融入了一個(gè)更大的范圍,為銀行營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)更為廣闊的空間。中國(guó)的銀行業(yè)面臨著新的發(fā)展機(jī)遇,同時(shí)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也更大了。在機(jī)遇和壓力面前,在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,銀行營(yíng)銷(xiāo)日顯重要。目前國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行在營(yíng)銷(xiāo)的道路上都已經(jīng)起步,逐漸轉(zhuǎn)變觀念,努力擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成的驕氣和惰性,把銀行工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了客戶(hù),轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)。這是銀行營(yíng)銷(xiāo)思維的一場(chǎng)革命。那么柜員應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來(lái)扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營(yíng)業(yè)廳眾多客戶(hù)中識(shí)別出潛力大客戶(hù)、如何進(jìn)行差異化服務(wù)、如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、如何分流客戶(hù)、如何根據(jù)客戶(hù)的不同需求營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品?

【課程目標(biāo)】

1、 認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

2、 學(xué)會(huì)客戶(hù)識(shí)別的方法與技巧

3、 掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的五種步法

4、 掌握針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的銷(xiāo)售方法

【課程特色】

本課程采用“五?四?一”比例教學(xué)法,即50%講師講解,40%互動(dòng)溝通,10%學(xué)員自我訓(xùn)練總結(jié)發(fā)言,“解剖、思考、提問(wèn)、互動(dòng)、訓(xùn)練”五合一教學(xué),分享智慧,授道于悟,道術(shù)相兼,寓教于行。

【課程對(duì)象】銀行柜面人員

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

第一模塊    柜面銷(xiāo)售現(xiàn)狀與趨勢(shì)

課程導(dǎo)入:競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶(hù)期望不斷攀升

一、中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析

1、中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)階段

2、銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量

二、客戶(hù)的定義

客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)進(jìn)階層次

三、解析客戶(hù)滿(mǎn)意度

1、客戶(hù)滿(mǎn)意=實(shí)際效果/客戶(hù)預(yù)期

2、實(shí)際效果>客戶(hù)預(yù)期=感動(dòng)服務(wù)

3、客戶(hù)預(yù)期>實(shí)際效果=客戶(hù)投訴

4、預(yù)先框定法降低客戶(hù)的期望值

第二模塊   從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)換

一、銀行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變

銀行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)

4PS理論——4CS理論——4RS理論——4VS理論

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

三、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素

1、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)特點(diǎn)

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是柜面的重要環(huán)節(jié)

3、銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要素

5、銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法

6、顧客流失的原因分析

四、服務(wù)缺失的根源探究

案例:《兩位柜員的工作流程對(duì)比》視頻分析

案例:《某賓館與飯店對(duì)比》案例分析

五、六種典型的職場(chǎng)“植物人”

案例:《來(lái)自 FISH工作的啟示》視頻分析

第三模塊   柜面營(yíng)銷(xiāo)的流程及技巧

一、柜面營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn) ——迅速識(shí)別

1、目標(biāo)客戶(hù)歸類(lèi)與跟比

2、目測(cè)四步驟

3、三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷法

二、柜面營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)——巧妙詢(xún)問(wèn)

1、詢(xún)問(wèn)的兩種基本形式

2、詢(xún)問(wèn)的基本技法

三、柜面營(yíng)銷(xiāo)至高點(diǎn)——重在聆聽(tīng)

1、聆聽(tīng)的五個(gè)層次

2、傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

四、柜面營(yíng)銷(xiāo)興趣點(diǎn)——交談技巧

案例:《溝通案例體會(huì)顧客的心理》

1、交談的技巧:專(zhuān)業(yè)聲音四要素

2、同頻共振的藝術(shù)

3FAB法則引導(dǎo)客戶(hù)

4、故事講述的標(biāo)準(zhǔn)流程

五、柜面營(yíng)銷(xiāo)閃亮點(diǎn)——贊美環(huán)節(jié)

1、贊美的黃金法則

2、互動(dòng)環(huán)節(jié)

第四模塊   銀行客戶(hù)接近策略

一、銀行目標(biāo)客戶(hù)判斷標(biāo)準(zhǔn)

美國(guó)大通銀行客戶(hù)分類(lèi)

二、銀行四類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)管理策略

三、深度挖掘客戶(hù)需求

顯性需求與隱性需求

案例:銀行視頻分享《挖掘客戶(hù)需求》

四、八種基本營(yíng)銷(xiāo)策略

五、六類(lèi)典型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧

   1、傲慢型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)策略

   2、猶豫型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)策略

   3、虛榮型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)策略

   4、討價(jià)型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)策略

   5、挑剔型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)策略

   6、控制型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)策略

案例:小組模擬情景演練

 


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