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陳芙蓉
  • 陳芙蓉高級(jí)心理咨詢師,國(guó)家注冊(cè)EAP執(zhí)行師
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 銀行保險(xiǎn) 九型人格
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:深圳市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
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《服務(wù)有“型”——九型人格在銀行服務(wù)工作中的運(yùn)用》

主講老師:陳芙蓉
發(fā)布時(shí)間:2021-08-16 16:45:10
課程詳情:

《服務(wù)有“型”——九型人格在銀行服務(wù)工作中的運(yùn)用》

服務(wù)有“型”
——九型人格在銀行服務(wù)工作中的運(yùn)用
課程背景:
社會(huì)在不斷的向前進(jìn)步,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展成熟,服務(wù)業(yè)已經(jīng)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的重要標(biāo)志,銀行作為服務(wù)產(chǎn)業(yè),服務(wù)水平的高低也成為銀行興衰的重要因素,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銀行能否發(fā)展壯大的重要依據(jù)。因此,銀行想發(fā)展壯大,長(zhǎng)盛不衰,就需要源源不斷地提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化,服務(wù)流程的梳理和服務(wù)意識(shí)的改變自然成了銀行柜員學(xué)習(xí)的重要課題。
課程中,我們將向你介紹風(fēng)靡全球的九型人格工具。一個(gè)只需要花2天左右時(shí)間就能掌握大學(xué)三到四年時(shí)間才能掌握的與人打交道的工具。通過對(duì)不同型號(hào)人的典型行為特征、核心價(jià)值觀、防御機(jī)制、注意力焦點(diǎn),以及溝通要點(diǎn)的講解,讓你可以快速又精準(zhǔn)的與他人進(jìn)行有效溝通,從而更好的服務(wù)于客戶。
課程收益:
1.轉(zhuǎn)變?nèi)珕T服務(wù)理念,提升服務(wù)意識(shí);
2.統(tǒng)一職業(yè)形象,規(guī)范儀容儀表;
3.掌握服務(wù)溝通的語(yǔ)言技巧,提高溝通能力;
4.強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài),規(guī)范服務(wù)行為;
5.規(guī)范各崗位員工的服務(wù)流程;
6.提升全員營(yíng)銷意識(shí)及營(yíng)銷技巧;
7.提升服務(wù)執(zhí)行力。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:大型網(wǎng)點(diǎn)的柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
參訓(xùn)人數(shù):30-50人(建議不超過50人)
課程風(fēng)格:嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅
課程方式:善于采用互動(dòng)方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接,營(yíng)造輕松和諧的教學(xué)氛圍。運(yùn)用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式,授課直觀形象,啟迪思維,指導(dǎo)實(shí)踐。與時(shí)俱進(jìn)地將心理學(xué)專業(yè)知識(shí)與中國(guó)傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進(jìn)文化、現(xiàn)代社會(huì)生活相結(jié)合,引導(dǎo)學(xué)員深入思考,獲得專業(yè)知識(shí),掌握實(shí)踐技能,提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平,并能自如地運(yùn)用到工作和生活中。
課室要求:
1.封閉式教室,課桌呈“U”擺設(shè),無須課桌,方便學(xué)員討論。
2.需具備良好的音響設(shè)備。
3.需有投影設(shè)備、音頻線(可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜),以便播放視頻。
4.白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號(hào)筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷
5.如果條件準(zhǔn)許,最好提供一些小獎(jiǎng)品,鼓勵(lì)學(xué)員積極參與互動(dòng)。
6.課程內(nèi)容或時(shí)間會(huì)視具體上課情況而有所調(diào)整。
7.每半天寫培訓(xùn)感言。
8.對(duì)當(dāng)天的課程進(jìn)行小結(jié)。
課程大綱:
課程簡(jiǎn)述:用九型人格解讀自己的性格、了解他人的性格;
用九型人格為客戶量身定制服務(wù)方案。
培訓(xùn)規(guī)則:兩天培訓(xùn)以“游戲 視頻 案例 理論 實(shí)操 演練“的方式開展,確保從學(xué)到習(xí)
開場(chǎng)游戲:我們是卓越團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)組建:組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、組旗、口號(hào)、小組/學(xué)員得分表
備注:本人為銀行講了6年服務(wù)管理提升課程,如客戶需要,可增加1-2天的服務(wù)提升課程內(nèi)容。
第一章:服務(wù)、九型人格都是什么
一、服務(wù)到底是什么,它對(duì)銷售工作有幫助嗎?
1.什么是服務(wù),服務(wù)的層次
1)一句話詮釋服務(wù)的定義和核心
2)用馬斯洛需求層次理論解讀服務(wù)的層次
2.“大服務(wù)”格局的建立
1)由上至下,由內(nèi)到外主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提升
2)服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成
二、九型人格是什么,它可以幫我們更好的做好服務(wù)嗎
1.九型人格的起源、發(fā)展史(播放九型人格視頻)
2.九型是哪九型,真的只有九種類型嗎
3.你疑似九型中的哪一型(九型人格專業(yè)測(cè)評(píng)表----中國(guó)版)
1)了解自己的性格,理解他人的性格
2)測(cè)測(cè)你的服務(wù)意識(shí)到底有多少
3)寫出你在工作中服務(wù)客戶時(shí)遇到的問題/難題
4)了解自己該怎樣提升服務(wù)意識(shí)
第二章:九種人格的客戶心理表現(xiàn)解析
活動(dòng)導(dǎo)入:從小蜜蜂活動(dòng)看不同性格行為表現(xiàn)
一、1號(hào)完美型----最守規(guī)則的客戶
1.1號(hào)性格的特征與識(shí)別
1)1號(hào)人的典型行為特征
2)1號(hào)人的性格核心機(jī)制
3)1號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4)識(shí)別1號(hào)人的小技巧:望、聞、問、切
視頻賞析:1號(hào)人版(非常靜距離)
2.九型落地應(yīng)用之1號(hào)
1)與1號(hào)人的溝通相處方式
2)1號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
二、2號(hào)助人型----最替他人著想的客戶
1.2號(hào)性格的特征與識(shí)別
1)2號(hào)人的典型行為特征
2)2號(hào)人的性格核心機(jī)制
3)2號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4)識(shí)別2號(hào)人的小技巧:望、聞、問、切
視頻賞析:2號(hào)人版(愛上查美麗)
2.九型落地應(yīng)用之2號(hào)
1)與2號(hào)人的溝通相處方式
2)2號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
三、3號(hào)成就型----最有投資意識(shí)的客戶
1.3號(hào)性格的特征與識(shí)別
1)3號(hào)人的典型行為特征
2)3號(hào)人的性格核心機(jī)制
3)3號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4)識(shí)別3號(hào)人的小技巧:望、聞、問、切
視頻賞析:3號(hào)人版(士兵突擊)
2.九型落地應(yīng)用之3號(hào)
1)與3號(hào)人的溝通相處方式
2)3號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
四、4號(hào)自我型----最容易情緒化的客戶
1.4號(hào)性格的特征與識(shí)別
1)4號(hào)人的典型行為特征
2)4號(hào)人的性格核心機(jī)制
3)4號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4)識(shí)別4號(hào)人的小技巧:望、聞、問、切
視頻賞析:4號(hào)人版(好想好想談戀愛)
2.九型落地應(yīng)用之4號(hào)
1)與4號(hào)人的溝通相處方式
2)4號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
五、5號(hào)智慧型----比銀行工作人員還專業(yè)的客戶
1.5號(hào)性格的特征與識(shí)別
1)5號(hào)人的典型行為特征
2)5號(hào)人的性格核心機(jī)制
3)5號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4)識(shí)別5號(hào)人的小技巧:望、聞、問、切
視頻賞析:5號(hào)人版(歡樂頌)
2.九型落地應(yīng)用之5號(hào)
1)與5號(hào)人的溝通相處方式
2)5號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
六、6號(hào)成就型----最難搞定,但又最忠實(shí)的客戶
1.6號(hào)性格的特征與識(shí)別
1)6號(hào)人的典型行為特征
2)6號(hào)人的性格核心機(jī)制
3)6號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4)識(shí)別6號(hào)人的小技巧:望、聞、問、切
視頻賞析:6號(hào)人版(潛伏)
2.九型落地應(yīng)用之6號(hào)
1)與6號(hào)人的溝通相處方式
2)6號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
七、7號(hào)成就型----最容易接受新理財(cái)產(chǎn)品的客戶
1.7號(hào)性格的特征與識(shí)別
1)7號(hào)人的典型行為特征
2)7號(hào)人的性格核心機(jī)制
3)7號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4)識(shí)別7號(hào)人的小技巧:望、聞、問、切
視頻賞析:7號(hào)人版(家的N次方)
2.九型落地應(yīng)用之7號(hào)
1)與7號(hào)人的溝通相處方式
2)7號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
八、8號(hào)領(lǐng)袖型----最大牌又最爽快的客戶
1.8號(hào)性格的特征與識(shí)別
1)8號(hào)人的典型行為特征
2)8號(hào)人的性格核心機(jī)制
3)8號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4)識(shí)別8號(hào)人的小技巧:望、聞、問、切
視頻賞析:8號(hào)人版(亮劍)
2.九型落地應(yīng)用之8號(hào)
1)與8號(hào)人的溝通相處方式
2)8號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
九、9號(hào)成就型----最好說話又最不好說話的客戶
1.9號(hào)性格的特征與識(shí)別
1)9號(hào)人的典型行為特征
2)9號(hào)人的性格核心機(jī)制
3)9號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4)識(shí)別9號(hào)人的小技巧:望、聞、問、切
視頻賞析:9號(hào)人版(士兵突擊)
2.九型落地應(yīng)用之9號(hào)
1)與9號(hào)人的溝通相處方式
2)9號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
第三章:服務(wù)心得分享----服務(wù)其實(shí)沒有那么多技巧
一、解答學(xué)員提出的服務(wù)工作中遇到的各種難題/問題
二、服務(wù)心得一:喜悅心
1.不可不知的喜悅價(jià)值
2.幸福心理學(xué)之PERMA理論分享
3.服務(wù)工作給你帶來的快樂有哪些
三、服務(wù)心得二:恭敬心
1.一個(gè)有恭敬心的人會(huì)如何表現(xiàn)
2.阻擋我們恭敬的那個(gè)傲慢是怎么體現(xiàn)的
3.解讀沒有一種工作不辛苦(視頻:抱怨)
四、服務(wù)心得三:同理心
1.解讀什么是同理心
2.同理心小測(cè)試
3.解讀沒有一種工作不委屈
五、服務(wù)心得四:贊美心
1.人為什么要贊美
2.可以從哪些方面贊美一個(gè)客戶
3.現(xiàn)場(chǎng)模擬贊美客戶
六、課程總結(jié)
1.回顧兩天課程內(nèi)容
2.結(jié)束語(yǔ)
3.手語(yǔ)舞(愛的路上千萬里)
4.評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)并頒獎(jiǎng)
5.拍集體照

授課見證
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