銀行柜員綜合能力提升與情緒壓力管理
課程背景：
社會在不斷的向前進(jìn)步，市場經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展成熟，服務(wù)業(yè)已經(jīng)作為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的重要標(biāo)志，銀行作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)水平的高低也成為銀行興衰的重要因素，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銀行能否發(fā)展壯大的重要依據(jù)。因此，銀行想發(fā)展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務(wù)流程的梳理和服務(wù)意識的改變自然成了銀行柜員學(xué)習(xí)的重要課題。
當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越來越激烈時，如：爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等等。銀行想要在激烈的競爭中獲得成功，必然要對員工提出更高的要求，從態(tài)度到能力、從認(rèn)知到實(shí)踐、從業(yè)績到綜合素質(zhì)、從日常工作到客戶反饋等方面。銀行員工作為一小小的體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。出現(xiàn)了問題并不可怕，可怕的是出現(xiàn)了卻沒有得到及時根治，沒出現(xiàn)問題的，也需要提早預(yù)防，所以，我們今天的課程是為大家量身定做的。
課程收益：
1．培養(yǎng)學(xué)員把柜員作為事業(yè)的起點(diǎn)；
2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海；
3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力；
4．強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為；
5．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣；
6．提升全員營銷意識及營銷技巧；
7．現(xiàn)場體驗(yàn)減壓方法；
8．一對一進(jìn)行壓力與情緒的解讀與處理；
9．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動力；
10．讓學(xué)員深刻體會情緒的價值，學(xué)會如何控制情緒。
課程時間：2天1晚，6小時/天，3小時/晚
課程對象：營業(yè)廳柜員、主管會計(jì)、保安
參訓(xùn)人數(shù)：30-50人(建議不超過50人）
課程風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅
課程方式：
善于采用互動方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。運(yùn)用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導(dǎo)實(shí)踐。與時俱進(jìn)地將心理學(xué)專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進(jìn)文化、現(xiàn)代社會生活相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實(shí)踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運(yùn)用到工作和生活中。
課室要求：
1．封閉式教室，課桌呈“U”擺設(shè)，無須課桌，方便學(xué)員討論。
2．需具備良好的音響設(shè)備。
3．需有投影設(shè)備、音頻線(可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。
4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷
5．水果：小蕃茄----份量夠每人至少吃到一顆為準(zhǔn)(只有晚上課程需要）。
6．如果條件準(zhǔn)許，最好提供一些小獎品，鼓勵學(xué)員積極參與互動。
7．課程內(nèi)容或時間會視具體上課情況而有所調(diào)整。
課程大綱
課程簡述：柜員服務(wù)意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲 視頻 案例 理論 實(shí)操 演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)
開場游戲：我們是卓越團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學(xué)員得分表
第一天
第一講：職場形象禮儀與個人魅力提升
一、營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀呈現(xiàn)(圖例 講解）
二、6S管理網(wǎng)點(diǎn)介紹(圖例 講解）
三、柜員工作關(guān)鍵詞解讀----銷售、服務(wù)、禮儀
1．什么是銷售
2．銀行銷售產(chǎn)品的特殊性
3．重新認(rèn)識服務(wù)
4．銀行服務(wù)的特殊性
5．服務(wù)的“需求層次理論”
6．進(jìn)一步認(rèn)識禮儀內(nèi)涵
7．內(nèi)外兼修乃禮儀
四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海
1．工作裝----一個自我保護(hù)的顏色(標(biāo)準(zhǔn)示范 講解）
1）男士工作裝著裝規(guī)范
2）女士工作裝著裝規(guī)范
2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分
3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）
4．佩戴飾物，點(diǎn)到為止才恰到好處
5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點(diǎn)綴的“靈魂”
6．皮帶----男人品味的象征
7．“足部的西裝”，也不要忽視
五、上午課程小結(jié)
第二講：把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣
一、課前小活動----小蜜蜂
二、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范
三、迎賓---樹立服務(wù)品牌的良好機(jī)遇(講解 情景模擬）
四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中
五、最好柜員的六個核心素質(zhì)
1．基本的職業(yè)素養(yǎng)
2．務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)
3．良好的服務(wù)意識
4．熟練的業(yè)務(wù)知識
5．無私的奉獻(xiàn)精神
6．具備崗位發(fā)展實(shí)力
六、現(xiàn)實(shí)工作中柜員的問題(視頻 講解）
七、柜員的十字文明禮貌用語
八、柜員的文明用語使用時的語音語調(diào)(案例 講解）
九、柜員服務(wù)工作中的微表情
1．微笑----從何而來?
2．微笑----明朗真誠
3．眼神----眼睛是心靈的窗戶
4．眼神----眼隨心到
5．現(xiàn)場抓拍
十、柜員服務(wù)7 7(標(biāo)準(zhǔn)示范 練習(xí) 小組PK）
1．招手迎
2．主動詢3．雙手接
4．快速辦
5．準(zhǔn)確指
6．巧營銷
7．禮貌別
十一、班后工作
1．扎賬
2．退出系統(tǒng)
3．填寫報(bào)表、工作日志等
4．關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位
5．清掃、清潔工作區(qū)域
6．座椅歸位
7．關(guān)閉電源，鎖好門窗
十二、全天課程小結(jié)
1．回顧一天課程內(nèi)容
2．寫下培訓(xùn)感言
3．寫下工作中最常見的1-2個工作問題/難題
4．拍集體照
第三講：做幸福的自己----柜員的壓力與情緒管理
一、課前小活動----愛的傳遞
二、課前引導(dǎo)----十九層地獄
三、壓力漫畫講解
四、說出你的苦和累----給柜員發(fā)泄的機(jī)會
五、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實(shí)況
六、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識解讀
1．認(rèn)識壓力
1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類
1）耶基斯—多德森法則
2）社會再適應(yīng)評定量表
3．認(rèn)識情緒
4．解讀情緒及情緒的種類
1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)
2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒
七、銀行工作人員的壓力源
1．能力：辦事情的態(tài)度，語言技巧，行為能力，業(yè)務(wù)熟練程度等等
2．意愿：每項(xiàng)具體的工作想做與不想做
3．機(jī)會：做事對于自己以后升遷發(fā)展的作用大不大
4．報(bào)酬：拼命的付出是不是得到相應(yīng)的回報(bào)
5．規(guī)劃：規(guī)劃是美好的，可現(xiàn)實(shí)是不盡如意的，心里有落差
6．家庭：工作的失意情緒會不會影響家庭的幸福
八、現(xiàn)場體驗(yàn)解壓方式
1．運(yùn)動/食物對減壓的幫助
2．健身氣功----八段錦
3．黃庭禪座/催眠(完成不可能的任務(wù)）
4．合理的發(fā)泄可減壓和緩解情緒
5．解讀沒有一種工作不委屈
6．對柜員提出的實(shí)際工作中的難題予以解答
7．銀行工作人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心”
8．抱怨圖片一覽(制作背景音樂）
9．針對少數(shù)學(xué)員進(jìn)行一對一咨詢
九、課程總結(jié)
1．對兩天的課程進(jìn)行回顧
2．結(jié)束語
3．手語舞
4．評選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)并頒獎
5．拍照留念