一、 課程目標(biāo)

此課程重于銀行網(wǎng)點(diǎn)新時(shí)期轉(zhuǎn)型下服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)用方法的掌握，通過(guò)銀行營(yíng)銷案例分析、角色扮演、練習(xí)互動(dòng)等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)、主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)和營(yíng)銷層次的提升，并最終實(shí)現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：

? 明晰網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)和專業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷要求；

? 培養(yǎng)主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能；

? 學(xué)習(xí)并掌握銀行服務(wù)營(yíng)銷技巧與方法；

? 掌握銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷心理分析方法；

二、課程大綱

第一章   銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)提升

? 在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中營(yíng)銷 服務(wù)VS 營(yíng)銷

? 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶服務(wù)需求分析

? 銀行網(wǎng)點(diǎn)新時(shí)期轉(zhuǎn)型下客戶服務(wù)要求

? 銀行網(wǎng)點(diǎn)全員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代分析

? 如何成為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷高手

l 服務(wù)營(yíng)銷高手特征與心理要求

l 優(yōu)秀服務(wù)營(yíng)銷的素質(zhì)模式

1. 培養(yǎng)積極服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)

2. 網(wǎng)點(diǎn)柜員在主動(dòng)營(yíng)銷中的角色定位

3. 網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在主動(dòng)營(yíng)銷中的角色定位

4. 零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的角色定位

 銀行案例分享:與客戶價(jià)值一起成長(zhǎng)

第二章   主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練

一、顧客心理分析和需求引導(dǎo)
1、顧客的四種分類與心理分析

2、顧客購(gòu)買銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)要素

3、如何識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)

4、顧客需求挖掘與營(yíng)銷本質(zhì)分析

 課堂討論：顧客購(gòu)買需求的產(chǎn)生與滿足條件

二、如何快速建立服務(wù)營(yíng)銷親和力

1、客戶服務(wù)中的7秒與30秒效應(yīng)

2、隨時(shí)隨地贊美他人的好習(xí)慣

3、成為受人喜愛(ài)的聽(tīng)眾

4、性格相近的同步建立

5、個(gè)人有效價(jià)值的呈現(xiàn)

6、良好服務(wù)心態(tài)影響力

案例解析：一分鐘營(yíng)銷,快速引發(fā)客戶興趣,創(chuàng)造客戶購(gòu)買需求

三、銀行金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦技巧訓(xùn)練

1、了解所營(yíng)銷的金融產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，成為產(chǎn)品專家

2、銀行金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品從賣點(diǎn)到買點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

3、各金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品特性與優(yōu)勢(shì)分析

4、金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品說(shuō)明推薦的技巧訓(xùn)練

練習(xí)：解決方案式金融產(chǎn)品說(shuō)明技巧訓(xùn)練

四、一句話客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧與話術(shù)訓(xùn)練

1、富蘭克林說(shuō)服法

2、案例故事法

3、數(shù)字強(qiáng)調(diào)法

4、暈輪效應(yīng)法

5、學(xué)習(xí)心理法

6、簡(jiǎn)單促成法

7、特殊利益引導(dǎo)法

8、一句話處理異議技巧與解決方案、

第三章 售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理

1. 讓更多的客戶成為回頭客

2. 為客戶提供附加服務(wù)