課程背景 ??對于離網預警客戶，比如呼轉預警、異網預警、話費預警、投訴預警、捆綁期結束預警等，如何有效地進行挽留？ ??電話經理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網率？您優秀的電話經理銷售周期短而業績一般的電話經理卻有著相當長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？ ??電話經理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關系？ ??電話經理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？ ??電話經理如何通過服務營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網率？ ??電話經理目前是否想改善在面臨和他網的競爭中，如何引導客戶接受你的價值，從而避免價格戰？
?幫助電話經理掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”。 ??幫助電話經理掌握各種類型離網預警場景的溝通要點，以“防微杜漸”。 ??幫助電話經理掌握因各種原因造成主動離網時的挽留技巧，以“亡羊補牢”。 ??總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度?
【課程大綱】
**部分：電話經理服務流程
? 電話經理首次電話拜訪
? 中高端客戶欠費催繳及余額預警
? 中高端客戶套餐到期前及時提醒
? 中高端客戶特色日子拜訪（生日、節假日）
? 中高端客戶的關懷行動
? 中高端客戶個性化信息的收集
? 中高端客戶挽留與客戶投訴處理技巧
第二部分 取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
? “贊美”是溝通中的潤滑劑
? “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑
? 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
? 了解客戶性格以適應客戶溝通風格
? 尋找共同點以快速拉近距離
? 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l
? 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們
案例分析：客戶原本是要離網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了全球通套
案例分析：客戶一開始態度很不配合，但后來一句話，讓客戶態度馬上轉變，為什么？
? 以客戶為導向
ü **時間解決客戶的問題
ü 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務
ü 重視客戶服務，服務是銷售的前提
案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？
ü 體現專業能力
ü 熟悉自己的產品
ü 熟悉競爭對手
ü 為客戶解決問題
ü 信守諾言
ü 不做過多承諾，管理客戶期望值
ü 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優勢和隱瞞缺點
ü 客觀評價競爭對手
? 建立關系的策略和流程
? **通電話的重點及切入點
? 第二通電話的重點及切入點
? 第三通電話的重點及切入點
? 各種可能適合切入點的話題分析
第三部分 客戶維系保有四步法（核心內容）
案例分析：在關懷客戶時，發現客戶對我們很不滿，有離網傾向，如何挽留？
**步：建立關系
? 開場白的技巧
? 管理客戶情緒
第二步：傾聽需求
? 傾聽技巧
? 提問技巧
第三步：提供建議
? 解決抱怨的關鍵要素
? ＦＡＢＣ技巧的應用
? 避免激怒客戶的措辭
第四步：獲得承諾結束電話的技巧
第五步：跟進執行
? 跟進頻率
? 確保滿意度
第四部分 客戶挽留的技巧
案例場景分析：
案例1“客戶因為網絡的原因，要離網，你準備如何挽留？
案例2：客戶因為有雙機雙卡原因，要離網，你準備如何挽留？
案例3：客戶因為要換號，要離網，你準備如何挽留？
? 客戶轉網時的挽留說服技巧
? 同理心的應用技巧
? 深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧
? 運用四種競爭策略針對性解決的技巧
ü 強化優勢
ü 克服不足
ü 中和對手優勢
ü 顯現對手弱點
ü 要求客戶繼續使用的承諾技巧
案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶？
? 客戶轉網時的心理需求分析
ü 被重視
ü 被理解
ü 被尊重
ü 被傾聽
ü 滿足客戶的心理需求
第四部分 主動營銷，增加客戶黏性
? 發現和挖掘需求的技巧
? 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧
案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？
? 在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧
? 挖掘機會使之轉變成需求的技巧
? 把握合適的產品介紹時機
? 保留一個產品的賣點以備用
? 利用詢問確認客戶的意見
? 產品介紹的常見誤區
? 主動營銷中要求承諾的技巧
? 時機的把握
? 要求承諾的方法和技巧應用
? 處理客戶拖延的技巧
案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個電話經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？
案例分析：當客戶說費用高的時候，這個電話經理用到了什么方法來說服客戶？
案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧
案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧
案例分析：手機郵箱等增值業務的主動營銷技巧
