?10086話務員從服務到營銷的意識轉變 ?話務員在線營銷意識的轉變及提升 ?10086人員掌握在被動服務中理解、抓住客戶需求，短時間內有效的將關聯業務推薦給客戶 ?把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術，靈活應變客戶的各種要求 ?從心理學的角度分析客戶對待營銷電話的心理變化過程，運用恰當的方式和技巧打消客戶顧慮，迅速建立信任達成業務推薦成功。 ?掌握電話主動營銷的方法，從而提高在線成功率 ?在線服務營銷成功案例分享
**天時間內容方法目的上午 **篇：話務員在線營銷意識培養篇
? 服務心態向主動營銷心態的轉變
ü 10086客服中心的轉型認識
ü 從服務到營銷的心態轉變
ü 服務心態與主動營銷心態的共通點
ü 10086話務員在線營銷意識培養
ü 服務的升級就是主動營銷
ü 在線營銷滿足客戶需求，提高客戶感知度
ü 呼入營銷碰到的心理障礙突破
ü 呼入營銷成功的關鍵要素
ü 呼入營銷的流程與關鍵步驟
? 從服務中尋找營銷的商機
ü 不同性格客戶的交流方式
ü 客戶對10086服務的升級體驗
ü 傾聽客戶表述的問題
ü 確認客戶的真實想法
ü 從表述中尋找營銷的商機
ü 提問挖掘客戶的需求
? 客戶消費心理的分析
ü 客戶購買心理分析
ü 客戶購買心理的形成過程
ü 客戶購買的心理變化軌跡
ü .客戶防御抵觸業務推薦
ü 客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析1：客戶為什么會訂購增值業務
案例分析2：客戶為什么討厭被推銷
案例分析3: 讓客戶感動的一次在線推薦講授 案例分析 模板應用說明 課堂研討 實戰問題交流1、培養客戶代表的主動營銷心態
2、教會客戶代表如何尋找商機
3、教會客戶代表掌握客戶心理動機的工具**天時間內容方法目的下午第二篇：話務員在線營銷實戰技巧篇
**步：開場白設計
? 開場白讓客戶進入我們的頻道
? 交叉營銷的三種開場白
ü 讓對方開心開場白設計
ü 讓對方信任開場白設計
ü 讓對方重視的開場白設計
? 交叉營銷中的轉換詞分享
? 案例分析：在線隱性營銷推薦短信包
? 案例分析：在線推薦彩鈴服務
第二步：深度挖掘客戶需求
? 請示層提問
? 信息層提問
? 問題層提問
? 解決問題層提問
? 信息層 問題層
? 案例：深度挖掘客戶對手機報的需求
? 案例：**提問挖掘客戶投訴的真正目的
第三步：有效的產品介紹
? 體驗介紹法
? 分解介紹法
? 對比介紹法
? 客戶見證法
? 案例：用分解介紹法推薦來電提醒業務
案例：用客戶見證法推薦捆綁套餐講授 案例分析 模板應用說明 課堂研討 實戰問題交流? 10086人員掌握在被動服務中理解、抓住客戶需求，短時間內有效的將關聯業務推薦給客戶
? 把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術，靈活應變客戶的各種要求
? 從心理學的角度分析客戶對待營銷電話的心理變化過程，運用恰當的方式和技巧打消客戶顧慮，迅速建立信任達成業務推薦成功。 第二天時間內容方法目的上午 第四步：客戶異議處理
? 正確認識客戶異議
? 面對異議的正確心態
? 客戶異議處理的3種方法
? 客戶常見異議
ü 我考慮考慮
ü 我暫時不需要
ü 我只是問問而已
ü 我很忙，沒時間
ü 需要的時候，再電話過來吧
ü 你們的業務我不感興趣
ü 這個業務很麻煩，不需要
ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們
ü 這個業務沒有什么優惠
ü 你們不會亂扣費吧
ü 我打算用電信的號碼了
ü 你們的服務能不能好一點
ü 你們能不能不要來煩我
ü 你們怎么老是跟我推業務？
ü 你們不是在騙我吧
第五步：把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號？
? 促成的語言信號
第六步：促成技巧
? 促成意識的提升
? 首次促成技巧
? 二次促成技巧
第七步：電話結束語
? 專業的結束語
讓客戶滿意的結束語講授 案例分析 模板應用說明 課堂研討 實戰問題交流1、 掌握客戶異議處理的方法和步驟；
2、 掌握如何促成交易的技巧；下午 第三篇：話務員在線營銷案例分享篇
? 電話營銷在中國的發展
? 話務員職業生涯發展
? 中國的電話營銷在哪些行業在運用
2 案例分享：某移動呼叫中心電話營銷的成功案例
2 案例分享：某電信呼叫中心電話營銷的成功案例
2 案例分享：保險公司呼叫中心成功電話營銷案例分享
2 案例分析：IT行業呼叫中心電話營銷成功案例分享
2 案例分析：金融行業呼叫中心成功電話營銷案例分享
2 案例分析：商旅行業呼叫中心成功電話營銷案例分享
2 案例分析：電視購物呼叫中心成功電話營銷成功案例分享
2 案例分析：外包呼叫中心電話營銷成功案例分享講授 案例分析 模板應用說明 課堂研討 實戰問題交流學習成功案例，演練和驗證學習技巧
