4G時代的來臨，勢必成為智能終端營銷的關鍵，為了切實提高員工的智能手機營銷能力與應用介紹能力，豐富及增強營銷人員在終端營銷、電話服務營銷上的方法，使其成為真正業務能力強、營銷能力強、服務能力強的電話營銷代表，特開展本次智能終端產品應用與電話服務話術培訓。
課程大綱：
一、4G手機與手機應用篇
手機與通信業發展的相輔相成
ü 歷史大展臺：從15款經典手機看通信業15年發展歷程
ü 移動通信網絡制式發展對終端的推動與束縛
ü 4G/3G（LTE）帶來的巨大行業變革機遇
ü 中移動的三個層面的競爭環境
ü 移動互聯網的蓬勃發展與用戶需求的噴發
掌握手機特色應用，吸引客戶關注
ü 手機購物系列應用講解：淘寶APP、當當APP、蘑菇街……
ü 社交型應用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……
ü 手機管理型應用系列講解：通信錄備份、后臺應用管理、文件傳輸……
ü 工具箱型應用系列講解：超級尺、計算器、訊飛語音…….
ü 生活幫助型應用系列講解：大眾點評、航班管家、夜生活……
ü 語音趣味型應用系列講解：YY語音、唱吧……
ü 健康型趣味應用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……
ü 更多趣味應用：糗事百科、二維碼、搖骰子……
精通主流手機款式與系統，鍛造專家形象
ü IOS操作系統優點與缺點
ü Android操作系統優點與缺點
ü windows phone操作系統優點與缺點
ü 其他手機操作系統簡介
ü 蘋果手機的優點與缺點
ü 三星手機特點與優勢
ü HTC手機特點與優勢
ü 華為的特點與優勢、缺點
ü 中興
ü 酷派
ü 聯想
ü 小米手機
ü 山寨
ü 半山寨
二、電話服務營銷話術設計篇
腳本設計運用的三大原則
? 尊重原則
案例：存話費送話費腳本設計訓練
? 互動原則
案例：全球通套餐遷移腳本設計訓練
? 贏的原則
案例：GPRS包月套餐腳本設計訓練
現場演練1：尊重原則的腳本設計方法
現場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用
現場演練3：贏的原則的腳本設計方法
開場白腳本設計
? 開場白之開頭語腳本設計
? 問候語
? 問候語設計調節員工興奮點
? **常用的6種問候語
? 對客戶的稱呼
? 普通客戶稱呼設計
? VIP客戶稱呼的改變
? 拉近客戶關系的五種稱呼
? 公司介紹
? 部門介紹
? 個人介紹
? 工號
? 職稱
? 姓名
? 讓客戶信任的語言設計
? 請示對方預留時間腳本設計
? 錄音分析：聽5通錄音開頭語做分析
? 案例：接通率低的開頭語
? 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
? 小練習：老客戶開頭語
? 案例：開頭語中的5個核心內容
? 現場演練：接通率高的3種開頭語
? 開場白話術設計
? 開場白之切入點設計
ü 開場白引起對方的興趣
2 特別客戶腳本切入
2 套餐客戶腳本切入
2 客戶級別腳本切入
2 入網年限腳本切入
2 特殊節日腳本切入
2 客戶建議腳本切入
? 錄音分析：使用的腳本切入方法
? 現場演練：各種腳本切入的方法
產品介紹腳本設計
? 產品介紹的原則
? 產品介紹的四種方法
ü 好處介紹法
ü 對比介紹法
ü 分解介紹法
ü 客戶見證法
ü 現場演練：請用好處介紹法腳本推薦GPRS包月
ü 現場演練：請用對比介紹法腳本推薦存費送費活動
ü 話術設計1：請用分解介紹法腳本設計增值業務
ü 話術設計2：請用客戶見證法推薦存費送手機
ü 現場演練：產品介紹綜合訓練（至少采用2-3種方法做練習）
l 異議處理腳本設計
? 異議處理萬能法則設計
ü 認可法則異議處理腳本設計
ü 同理法則異議處理腳本設計
2 同理的四個步驟
2 同理的話術設計
ü 贊美法則異議處理腳本設計
2 贊美的目的
2 贊美的點設計
2 贊美的方法
2 直接贊美
2 比較贊美
2 感覺贊美
ü 催眠法則異議處理腳本設計
常見異議處理腳本設計
2 我不需要
2 我考慮考慮
2 我不感興趣
2 我要投訴你們移動
2 我很忙，沒時間
2 暫時不想續約辦理
2 你們存費送費送得不多，還分月返還
2 你們的價格都好貴
2 送的手機捆綁太久了，不自由
2 保底消費那么高，這個套餐不適合
2 你們沒有中國電信的便宜
2 我有時間去營業廳看看吧
2 我不相信電話辦理，你們是不是騙人的
2 我想用聯通的手機了 ，這個號可能不用了
2 我現在已經有手機了，不需要手機
2 這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
2 客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊
2 客戶說了去辦理，但遲遲不去辦理
異議處理訓練
? 現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理
? 話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。
? 情景演練：客戶與客戶經理的模擬訓練
促成腳本設計
? 常見的5種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 客戶見證法
? 現場演練：學員學會3種以上的促成方法
? 話術設計：5種促成的話術編寫
電話結束語腳本設計
? 專業的結束語
? 讓客戶滿意的結束語
? 結束語中的5個重點
l 腳本制作、優化、運用綜合訓練
綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業務腳本設計
綜合訓練2：外呼營銷存費送費腳本設計
綜合訓練3：外呼營銷存費送手機腳本設計
腳本修改：根據移動目前主推的產品腳本進行分析，并且現場進行腳本修改
制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
腳本運用：教給大家腳本運用的關鍵點。
