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張譯
  • 張譯資深的銷售培訓專家,聯商網簽約遠程教育講師
  • 擅長領域: 大客戶營銷 執行力 團隊建設 中層管理 溝通技巧
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:上海市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13140553134 QQ:2703315151
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受歡迎的人——卓越的服務

主講老師:張譯
發布時間:2022-01-18 14:07:12
課程詳情:

課程大綱:

☆一、客戶服務人員的意識能力
1、運用影響力,建立良好的客戶服務意識
不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——機械的“固體行為模式”
概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個科學概念,職場中亦循此例

? 情商原理
? 成就的高低,在于姿態的位置
? 客戶對你的接受程度,在于你如何創造對方的接受度
? 客戶對你的認可程度,在于你如何實現對方的認可度
? 對比原理
概念:通過身邊經常發生的小故事,理解工作中我們是如何被人區分出優劣與受歡迎程度的

? 互惠原理
概念:種瓜得瓜,種豆得豆。種下幫助,得到惠顧:做事先做人。

? 喜好原理
概念:喜歡一個人是沒有道理的,這是一句俗話。但從心理學的喜好原理來看,卻是很自然的。讓客戶喜歡我們,因為人們總是愿意答應自己喜歡的人提出的要求,你想嗎?

? 短缺原理
概念:我們渴望得到別人的認可,特別需要得到工作的回報。那么請你記住這句諺語:當一樣東西非常稀少或開始變得稀少時,它會變得更有價值。

? 承諾一致原理
概念:一旦我們做出了某種決定,選擇了某種立場,就會自然面對外部和個人的壓力,它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內在的因素,都是人類本能的反應,這將提醒我們:在職場中,我們選擇了就要遵守一致,千萬不要做“正常的傻瓜”。

? 誠信原理
概念:千人之諾諾,不如一士之諤諤,誠信是必然的,也是合乎自然的反應。讓客戶接受我們,首先是要讓他們相信我們。
MBA案例分析:二賊共事

? 創新原理
概念:創新不只是發明,更是善于協調資源。它同時也是個人責任感的高度體現,更是一個優秀客服人員的取得成功的好方法之一。
總結:“咔嗒”一聲,你的磁帶在播放!善用影響力原則播放自己磁帶的人總能“領先一步”


2、牢固客戶服務的意識與心態
? 職業客服與職業化客服的區別
? 高度職業化帶來高度職業保障
主要案例:成龍的成功、《狼圖騰》的啟示
概念1:快樂地習慣地做必須做的事
概念2:愛不是感覺,而是行動的結果。熱愛自己的工作是行動產生的必然現象。
? 獲取職業保障的方式
? 尋找價值
? 尋找心錨

3、服務為王
? 服務為王的獲得
? 升級客戶的滿意
? 超越客戶的期望
? 建立客戶的忠誠
? 服務中的關鍵時刻

☆二、客戶服務人員的溝通能力
前言:在客戶服務過程中,技術傳承是體現專業度的,而如何傳承決定了技術傳承的有效性,這些都是溝通技能的表現,更是直接反映了客戶服務人員----是否具有了高效能的職業化交流表達技能。
1、 與客戶溝通的四大目的
? 流通信息
? 傳遞情感
? 改善績效
? 建立影響
概念:溝通有四個境界:不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。只有清楚溝通的目的,才有可能在原來的階段能力上得到提高。

2、與客戶溝通的四個有效技能
? 一心一意善聆聽:會聽會溝通
? 二種類型懂提問:會問找需求
? 三句俗語解答復:會答通世故
? 四個話題會說話:會說解人意
概念:聽話要聽音,問話要切題,答話要對路,說話要分寸。良好地表達自己的觀點,需要我們站在公司的立場,考慮客戶的角度,才能做到溝通表達的有效性。

3、客戶投訴溝通障礙解決
? 投訴可怕嗎
? 投訴障礙的形成
? 投訴處理流程圖
? 心情處理
? 異議處理
? 反饋處理
? 身體語言
概念:溝通障礙的形成是多方面的,處理的角度也需要從對方的心理需求出發,考慮到各種環境因素下的影響,以合適的技巧去處理。在解決障礙的過程中,化險為夷的同時,爭取實現更好的結果。

☆三、客戶服務人員的人際能力
? 人際交往中的行為表現
? 工具1:PH試紙
? 工具2:我們對正負面壓力的反應
? 工具3:不同個性的針對策略
案例分析與工具表格制作
概念:有些人會表達,有些人不會表達,有些人亂表達,“見人說人話,見鬼說鬼話”是一種與客戶溝通的合理的存在狀態,達到這種狀態,在于知己知彼,在于對人性的把握。


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